Simulación del Sistema de Recepción de Llamadas en una empresa de servicios

El servicio al cliente crea ventajas competitivas que posicionan a las empresas en el mercado. Para esto, deben contar con herramientas que les permitan conocer sus recursos y procesos, de tal manera que puedan ser modificados con el fin de lograr un mejor desempeño. Este artículo plantea el diseño del sistema actual de recepción de llamadas de una empresa de servicios utilizando el software ARENA. Con esto se simuló el sistema actual para luego validarlo con el sistema real. Además se simularon diferentes escenarios para observar el comportamiento estocástico del sistema y proponer aquel que mejor se ajuste a las condiciones de la empresa. Entre los resultados obtenidos, el más significativo fue la validación estadística de la hipótesis planteada, lo cual demostró que ambos modelos son estadísticamente equivalentes. Estableciendo comparaciones entre los diferentes escenarios para determinar variables como utilización de los operadores, nivel de servicio y tiempo promedio en las colas, se propuso el que mejor se ajustara a los requerimientos de la empresa. A continuación se describen los conceptos teóricos, la metodología de trabajo y las consideraciones relevantes al diseño y análisis del modelo