Quality of Home Care Services in Nan-Tou County-A Comparative Study of Home Service Users and Service Providers

[[abstract]]本研究旨在暸解居家服務使用者與提供者是良知的服務品質，探討其影響因素及兩者闊的差異。以南投縣某居服單位所有的照顧服務員112位與居家服務使用者218位為對象，採結構式問卷進行調查，回收有效問卷，居家服務使用者200份 (91.7%)，照顧服務員1 09份(97.3%)。結果顯示，居家服務使用者成知服務品質的高低依序為保證性、反應性、可靠性、同理心、有形性，「保證性」是整體服務品質最具有影響力的構面，各項平均值介於4.06-4.72，其中以「我對居家照顧服務員提供的服務戚到放心」的是感知程度最高， 「居家照顧服務員能以我個人的最大利益為主要考量」最低。居家服務提供者感知的服務品質依序為保證性、同理心、反應性、可靠性、有形性，「保證性」是整體服務品質最具有影響力的構面，各項服務品質平均值介於4.08-4.54，其中以「我提供的居家服務是讓個案感到信賴的」的感知程度最高，「第一次就正確執行服務」最低。感知的服務品質會因居家服務使用者與提供者個人屬性而有顯著差異。居家服務使用者與提供者間感知的服務品質 雷同。研究結果可提供居家服務單位參考，改善服務品質，增加照顧服務員在職教育機會，以增進居家服務使用者的福祉