A Study on the Quality and Satisfaction of Life Insurance Industry by Kano Model

[[abstract]]近年來國民所得的提昇與風險意識提高，民眾對人壽保險商品需求與日俱增，根據中華民國人壽保險同業公會統計資料，2004年度壽險有效契約保費收入高逹1兆3,085億元，投保率為166.3%，平均毎人即擁有1.6張保單。在如此龐大商機卻又競爭激烈的經營環境中，若能改善民眾對傳統「拉保險」的負面觀念，進而提昇服務品質，方有機會成為保戶心目中所青睞的壽險業者。因此，以顧客角度出發找出其心中真正的服務品質，成為壽險保單之依據，不但能在競爭激烈的壽險市場中避免流血衝突的惡性競爭，更可提供市場差異化行銷之藍海策略。本文藉由Kano二維品質模式探討壽險業之服務品質屬性，並進一步分析使用滿意度，找出可增加滿意及減少不滿意的品質項目。 研究結果發現： 一、在Kano二維品質歸類方面： 國內壽險保戶對壽險業者所提供之服務品質仍以傳統的「一元品質」仍然佔多數地位，對國內壽險業推動「 二維品質」概念仍有長足的進步發展空間。 二、壽險服務品質滿意度方面：不同人口統計變數影響壽險保戶對壽險業品質滿意度 ，其中以「月所得」對滿意度造成顯著差異影響的因素最多。 三、人口統計變數與投保行為之關聯性方面：不同的人口統計變數對投保行為有不同的影響，其中以「月所得」與「年齡」所造成的影響因素最多。 針對以上發現之建議方案：積極策略為針對「注重顧客權益」、「快速理賠服務」、「商品價格合理」、「業務員保險事故處理能力」及「公司獲國家服務品質獎」等五個品質項目提供適切的服務品質及業務人員教育訓練；保守策略為提昇「公司服務據點」的品質項目；降低成本策略則應朝「公司現代化設備」、「公司文宣設計」、「公司廣告」及「商品完整、多樣化」四個品質項目思考節流之道