Service Systems Analysis:The Banking Case

Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 1999Thesis (M.Sc.) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 1999Bu çalışmada, bir bankada hizmet sistemi incelenmi? ve bankacılık süreç ve operasyonlary potansiyel işletim etkinlikleri hesaplanarak ölçümlenmiştir. Müşteri hizmet organizasyonunda sadece hizmeti alan basit bir varlık değil, aynı zamanda işletmenin çalışanları gibi hizmetin yaratılmasında, sunumunda ve kontrolünde rol oynayan aktif bir katılımcıdır. Potansiyel işletim etkinlikleri, müşterinin bankacılık operasyonlarına katılımının derecesini, süreçleri geliştirebilmek ve maliyeti düşürebilmek için göstermektedir. Müşteri temas modeli bankacılık hizmetlerini tasarlamak, analiz etmek ve anlamak için yararly bir araçtyr ve bu model bankacılık hizmetlerini hizmet sunan ve müşteri arasındaki temasın düzeyine göre sınıflandırmaya yarar.In this work, service system in a bank is examined and the banking operations and processes are measured by calculating potential operating efficiencies. The customer is not simply a recipient of service in a service organization, but like the company’s employees, an active participant in the creation, provision and control of services. Potential operating efficiencies show us the degree of participation of the customer in the banking processes so as to improve the processes and minimize the cost. Customer contact model has been considered a useful framework for designing, analyzing and understanding banking services and this model help to classify banking services based on the extent of contact between the service facility and the customer.Yüksek LisansM.Sc