Measuring Quality Metrics And Improving Quality In Service Sector

Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2002Thesis (M.Sc.) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2002Bu çalışmada, hizmet kalitesi metriklerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve kalitenin iyileştirilmesi araştırılmıştır. İlk önce hizmetin ne olduğu ve hizmet yönetimi hakkında bilgi verilmiştir. Daha sonra hizmet kalitesi üzerinde incelemeler yapılmıştır. Hizmet kalite performansı ölçme kriterleri belirlemedeki esaslar belirtilmiştir. Son aşamada ise lojistik sektörü üzerine uygulama yer almaktadır.In this study, defining service quality metrics, measuring quality metrics and improving service quality is investigated. Firstly, information is given about what service is and service management. Then. Service quality evaluated. Basis of defining service quality metrics investigated. Finally, there is an implementation of one of the service sectors, logistics services.Yüksek LisansM.Sc