Avaliação da qualidade do serviço prestado num estádio de futebol: o caso do F.C. do Porto

O principal propósito desta dissertação centra-se essencialmente, na busca dos aspetos mais valorizados pelos adeptos relativamente ao serviço prestado no estádio de futebol em dias de jogo, através de uma escala concebida por Yong et al. (2011) com o objetivo de contribuir para um melhor serviço oferecido e, consequentemente, alcançar um maior índice de satisfação por parte dos consumidores. Com esta investigação pretende-se medir a qualidade dos serviços prestados em dias de jogo no estádio do Dragão, e assim perceber que aspetos os adeptos mais valorizam, bem como testar a escala SEQSS, adaptada ao futebol em Portugal. A escala SEQSS tem um total de 40 itens, divididos pelas 12 sub-dimensões, cada uma com 3 a 5 itens. A SEQSS oferece aos gestores e investigadores uma ferramenta de medição para avaliar a qualidade do ponto de vista do consumidor e, assim, a oportunidade de identificar áreas que precisam de melhorias nas operações do evento desportivo (Yong et al., 2011). Tendo em conta as especificidades desta pesquisa, foi utilizada uma amostra não probabilística, utilizando o método de amostragem bola de neve, através de um método quantitativo, nomeadamente os inquéritos por questionário, para a obtenção das respostas. Os dados recolhidos foram posteriormente tratados através de uma análise estatística, recorrendo ao SPSS. A dimensão melhor avaliada foi o design seguindo-se do ambiente físico e informação. Em sentido oposto, o entretenimento, interação com os fãs e concessões foram as piores classificadas pelos inquiridos. Concluiu-se após uma análise fatorial que a escala final contém nove dimensões e 39 itens