Disponibilidade de Clientes e Influência da Inovação na Banca de Retalho

Em plena quarta revolução industrial, todas as industrias se estão a transformar para se ajustar aos novos paradigmas de relação com os clientes, altamente influenciados pelos pioneiros digitais como a Uber, Netflix ou Amazon, porém no setor financeiro há desafios acrescidos, pois os clientes esperam juntar essas expectativas digitais com a manutenção da iteração humana, enquanto, do lados bancos, em simultâneo, necessitam de recuperar da crise da dívida soberana que impôs necessidades de ajustamento dos balanços. O momento de desenvolvimento tecnológico potenciado pelo forte crescimento do acesso à internet em mobilidade traz novos hábitos e expectativas na relação com as entidades, com dispositivos cada vez mais potentes a cada vez menor custo, o que criou a oportunidade perfeita para o surgimento de startups tecnológicas dispostas a transformar os modelos de negócio de intermediação clássica, dando origem, no setor financeiro, às fintechs – empresas de base tecnológica dedicadas à prestação de serviços financeiros - impondo uma disrupção na industria financeira, com destaque para mercados como os EUA e Reino Unido. Olhando aos últimos cinco anos do setor financeiro, será muito difícil antecipar como estará o setor financeiro dentro de cinco anos, mas sabemos que estará seguramente muito diferente do que conhecemos hoje, por esse fato este trabalho é assente essencialmente em referências bibliográficas dos últimos 5 anos, tendo sido feito utilizados estudos de investigação de empresas e documentos académicos para a caracterização do setor neste contexto de inovação permanente e em que medida este processo de “digitalização” do setor financeiro influencia a propensão dos clientes na contratação de mais produtos e serviços, sendo esse um fator central para os bancos em Portugal recuperarem economicamente. É também analisada a dimensão seguida pelas instituições de regulação e supervisão do setor financeiro com vista a potenciar a concorrência e inovação do setor financeiro, enquanto mantém a garantia de segurança, confiança e controlo de risco sistémico. É bastante escassa a literatura disponível para caracterizar a banca em Portugal numa ótica de inovação e transformação, porém este trabalho procura caracterizar o sistema financeiro português face à forma como está a responder aos desafios de transformação tecnológica e digital. Procurou-se estabelecer uma metodologia de investigação que permita caracterizar a perceção de valor acrescentado para os clientes da utilização de serviços digitais e em que medida estes se podem substituir aos balcões e à intervenção humana dos profissionais dos bancos, tendo-se concluído que estes dois elementos são ainda fatores centrais para os clientes.Inside the fourth industrial revolution, all industries are transforming to fit the new relationship challenges imposed by customers highly influenced by digital pioneers such as Uber, Netflix or Amazon, but in the financial industry there are additional challenges, because customers expect along with digital expectations, the maintenance of human iteration. From the banks side, simultaneously, they need to recover from the sovereign debt crisis that imposed adjustment needs to the balance sheet. The timing of technological development boosted by strong growth in internet access in mobility, brings this new habits and expectations in the relation with the service providers supported in powerful devices at increasingly lower costs, creating the perfect opportunity for the emergence of technological startups willing to turn the classic intermediation business models, giving rise, in the financial sector, to the fintechs - technology companies dedicated to the provision of financial services - imposing a disruption in the financial industry, especially in markets like the US and UK.. Looking at the last five years in the banking industry, it will be very hard to anticipate how will it be within five years, but we know that will surely be very different from what we know today, considering that, this work is mainly based on the references of the last 5 years, having been used research studies from companies and academic papers to characterize the sector in this permanent innovation context and to identify if this process of "digitalization" of banking influences the propensity of customers in hiring more products and services, being that a central element for banks in Portugal to recover economically. It is also analyzed the regulatory institutions and supervision of the banking industry to understand the dimension followed by those institutions in order to enhance competition and innovation in the financial sector, while maintaining the guarantee of security, confidence and systemic risk control. There are very few literatures available to characterize banking industry in Portugal in an innovation and transformation perspective, although this paper aims to characterize the Portuguese financial system and the way it is responding to the challenges of technological and digital transformation. It was established a research methodology to characterize the perceived value added for customers using digital services and if these new services can substitute branches and the human intervention of banking professionals, concluding that these two elements are still key factors for customer’s decision process and confidence