Implementação de um projeto Lean Management numa empresa de serviços de água

O presente trabalho é motivado pelo imperativo de melhoria das reclamações dos clientes do serviço da Águas da Região de Aveiro, S.A (AdRA), tendo como objetivo apresentar a aplicação do Lean Management à gestão do processo das reclamações. A opção pelo Lean Management era já uma decisão da empresa, no sentido de ser uma filosofia que aposta na criação de valor, através da eliminação do “desperdício”, procurando assegurar a satisfação máxima do cliente e a sustentabilidade financeira dos serviços pela melhor gestão de recursos. A revisão bibliográfica desenvolvida permitiu concluir do sucesso que esta metodologia tem registado em diferentes campos de aplicação. Assim, no atual contexto económico-social, a sua implementação aos serviços de água e saneamento preconizou um real desafio. Ao longo do relatório procura-se ilustrar as etapas de implementação da metodologia, desde o processo de criação de uma cultura lean na AdRA, passando pela aplicação de algumas das ferramentas lean, como o A3 de resolução de problemas, as Swimlanes, a normalização do trabalho e o empowerment, entre outras. Em todo este processo revela-se o impacto alcançado na agilização de processos, na gestão de recursos e a sua importância sobre os indicadores de qualidade do serviço. A solução encontrada pela AdRA permitiu reduzir em 24% o número de reclamações de 2011 para 2013, observando-se, paralelamente, um incremento da percentagem de respostas dentro dos limites legais, passando de 16,5% para 100%. Conclui-se pois que a aplicação do Lean Management permitiu à AdRA garantir a qualidade do serviço e acrescentar valor para o Cliente