A rede social Facebook ao serviço do marketing: o caso da Fnac Portugal

A presente dissertação incide sobre “a rede social Facebook ao serviço do Marketing: O caso da Fnac Portugal” e propõe identificar as acções de Marketing que podem ser executadas no Facebook, através da apresentação de uma “boa prática” nacional: o caso Fnac Portugal. Para obtermos respostas à pergunta orientadora desta investigação: “Como é que o Facebook pode ser utilizado para fins de Marketing numa empresa?”, esta dissertação foi estruturada em duas partes: trabalho conceptual e trabalho de campo. Na primeira parte, com base numa revisão de literatura sobre as áreas de Marketing digital, Marketing nas redes sociais, Gestão da Marca online e CRM social, apresentamos o modelo conceptual. Na segunda parte, através da análise de um estudo de caso, testamos o modelo apresentado e identificamos eventuais diferenças, através da construção de um modelo empírico. As acções de Marketing practicadas pela Fnac Portugal consistem em: prestação de assistência ao cliente; organização de campanhas; inserção de publicidade; recolha de informação de mercado; comunicação com a comunidade; criação de passatempos e gestão de eventos da marca. As diferenças, face ao modelo conceptual, residem na adopção das técnicas passatempos e eventos. Concluímos que as redes sociais têm um enorme potencial para o Marketing, não só ao nível da Comunicação, mas também no âmbito da Gestão da Marca e da Gestão da Relação com o Cliente, promovendo a criação de vantagens competitivas