Une méta-analyse sur les résultats immédiats des services d'aide téléphonique

Les services d’aide téléphonique (SATs) offrent une aide accessible, gratuite en temps opportun aux individus vivant un état de vulnérabilité. Les chercheurs, les évaluateurs et les administrateurs d’organismes offrant des services d’aide téléphonique s’intéressent de plus en plus aux résultats immédiats des SATs, non seulement en raison de la place qu’ils occupent dans le système de santé mentale et de services communautaires actuels et de la clientèle qu’ils desservent, mais aussi en raison de la rareté des ressources disponibles caractérisant le contexte sociopolitique actuel. À ce jour, il n’existe aucune synthèse quantitative de l’ampleur de l’effet proximal des SATs. Le présent ouvrage constitue la première méta-analyse portant sur les résultats immédiats des SATs auprès de leur clientèle. Cette méta-analyse permet de dresser un portrait quantitatif de l’ampleur de l’effet des SATs sur leurs appelants pour différentes catégories de résultats immédiats (c’est-à-dire pour les « domaines de santé mentale » et le « type d’approche évaluative »). Elle permet également d’explorer les variables modératrices potentielles (liées à l’intervention, à la clientèle et à la méthodologie de l’évaluation) qui pourraient influencer l’ampleur de l’effet qu’ont les SATs sur leurs clients. Treize études répondent aux critères d’inclusion, c’est-à-dire qu’elles portent sur des interventions téléphoniques ponctuelles livrées par les intervenants (bénévoles ou rémunérés) d’un SAT œuvrant en santé mentale et qu’un changement cognitif, affectif ou comportemental est mesuré chez les clients au début et à la fin de l’intervention à l’aide du même outil de mesure. Des tailles d’effet g sont calculées pour chaque résultat ou type de résultats en utilisant un modèle statistique d’effets aléatoires. Les SATs améliorent grandement l’état de santé psychologique de leurs clients (g = 0,913). Ils améliorent modérément le fonctionnement (g = 0,540) et le niveau de sécurité (g = 0, 458) de leurs clients. Les SATs ont un effet tout aussi grand pour accroître les forces de leurs clients (g = 0,558) que pour réduire leurs problèmes ou leurs déficits (g = 0,498). Des facteurs modérateurs ont été examinés pour expliquer l’hétérogénéité de la distribution des tailles d’effet de l’état de santé psychologique et du niveau de sécurité. Le type d’intervenant (« bénévole/non professionnel » ou « rémunéré/professionnel ») modère l’effet des SATs sur le niveau de sécurité de leurs clients (Qbetween = 21,611, df = 1, p < 0,001), mais pas sur leur état de santé psychologique. Les SATs améliorent davantage l’état psychologique et le niveau de sécurité des appelants suicidaires que ceux des appelants non suicidaires (Qbetween[État de santé psychologique] = 57,001 , df = 1, p < 0,001; Qbetween[Sécurité] = 4,856 , df = 1, p = 0,028). Plus les échantillons des études comprennent de femmes, plus les tailles d’effet des SATs quant au niveau de sécurité augmentent (QModel = 10,571, df = 1, p < 0,002). Le fait qu’un intervenant observe l’appelant pour recueillir des données évaluatives plutôt que de s’adresser directement à ce dernier en lui posant des questions n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique ou du niveau de sécurité observés. Le fait d’avoir recours à un intervenant plutôt qu’à un chercheur indépendant pour recueillir les données évaluatives n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique mesurés, mais il accroît l’ampleur des changements du niveau de sécurité rapportés (Qbetween[Sécurité] = 37,127, df = 1, p < 0,001). Les informations générées par cette méta-analyse, malgré les limites y étant associées, ont d’importantes implications pour l’étude, l’évaluation et l’offre des services d’aide téléphonique