Os determinantes do valor percebido e da lealdade às insígnias das operadoras de comunicações móveis a operar em Portugal : o estudo de caso dos estudantes da ESTG do IPLeiria

Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.Atualmente, dada a intensificação da concorrência, a satisfação do cliente de modo a alcançar e consolidar a sua lealdade, não é uma tarefa fácil. Nesse sentido, as estratégias de marketing das empresas podem fazer a diferença quando são focalizadas no cliente, com uma qualidade de serviço prestado que supere as suas expectativas, tendo em conta as suas necessidades e desejos. Sendo assim, importa conhecer os determinantes da lealdade de modo a refleti-los nos fatores de competitividade da uma estratégia de marketing. Foi com esse objetivo que o presente trabalho de dissertação de mestrado em marketing relacional foi desenvolvido. Assim, com base na informação recolhida através de questionário, numa amostra de 276 alunos de licenciatura da ESTG, efetuou-se um estudo transversal de natureza quantitativa, com a finalidade de analisar a influência da estratégia de marketing e da influência do grupo e características hedónicas do cliente no valor percebido e na lealdade dos clientes às insígnias das operadoras móveis a operar em Portugal. Os resultados evidenciaram que a lealdade dos clientes à insígnia depende do valor percebido. A estratégia de marketing da empresa é fundamental para influenciar o valor percebido, o WOM positivo e a lealdade à insígnia das operadoras móveis. Constatou-se ainda que as características hedónicas dos estudantes influenciam o WOM positivo, e que a influência do grupo (pares) não é determinante para nenhuma das variáveis dependentes. Este estudo, apesar de contribuir para melhorar o conhecimento na área do marketing relacional, no contexto português, não está isento de limitações, uma das quais é a falta de representatividade da amostra