aplicabilidade do modelo Servqual na restauração de um aldeamento turístico

Dissertação de Mestrado , Ciências Económicas e Empresariais, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2008No actual contexto económico urge a necessidade das organizações reflectirem e consciencializarem-se de que o facto de prestar serviços de qualidade, visando a plena satisfação do cliente, se torna um dos factores impreteríveis para se conseguir não só sobreviver, como também expandir num mercado gradualmente mais exigente e competitivo. Com o objectivo de quantificar as dimensões associadas à satisfação global do cliente no contexto da restauração num aldeamento turístico, foi efectuado um estudo de natureza exploratória, que teve por base uma amostra de 300 indivíduos. Recorrendo-se a um instrumento de medição da qualidade nos serviços, designado por modelo SERVQUAL, seleccionaram-se dois segmentos de restauração, nomeadamente o A e o B, onde foram inquiridos 150 indivíduos em cada um deles. No tratamento estatístico utilizou-se a análise factorial como método de extracção de factores, no sentido de analisar quais as dimensões da satisfação do cliente e a regressão linear múltipla para quantificar a contribuição dos diversos factores na sua satisfação global. A análise factorial permitiu-nos identificar vários factores, nomeadamente a fiabilidade, a funcionalidade, a tangibilidade, a personalização, a prontidão, as aptidões técnicas, a empatia, o comportamento e a disponibilidade como sendo dimensões da satisfação do cliente na restauração. A aplicação do modelo de regressão linear múltipla, no caso em estudo permitiu-nos concluir que são consideradas variáveis não significativas as que estão relacionadas com as características das instalações, existindo uma preocupação acrescida com as variáveis de natureza relacional. Deste modo, a importância que o cliente confere aos aspectos relacionais sugere o desenvolvimento incontestável de acções de formação profissional, com particular incidência nas questões relacionais associadas à prestação de serviços.In the current economic context, the organizations need to be aware that to survive and expand in a market gradually more demanding and competitive, it is imperative to achieve the best quality of services and consequent full client’s satisfaction. In order to quantify the customer’s satisfaction about a restaurant village resort, we studied 300 individuals (sample). The instrument used to measure the services quality was the model SERVQUAL. Two restaurant segments, A and B, were selected and 150 people were surveyed in each one. The statistical treatment included factorial analysis as a method of factor extraction to analyse customer’s satisfaction. It was also used multiple linear regression to quantify the contribution of different factors in the clients overall satisfaction. The factorial analysis enabled us to identify several factors, including the reliability, functionality, tangibility, customization, readiness, technical skills, empathy, the performance and availability as dimensions of customer satisfaction. The multiple linear regression models allowed us to conclude, in this case, that the accommodations characteristics are considered non-significant variables. However, there was an increased concern with the human relationships variables. Thus, the importance given to relational aspects suggests the urgent need of developing professional training, focusing on services providing