Mapeamento e redesenho de processos : aplicação a um estudo de caso real

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA crescente competitividade no mercado da distribuição tem obrigado as organizações a repensarem cada um dos seus processos e a questionarem os seus modos de operação, em busca de melhores resultados. Este trabalho de projeto desenvolve um estudo empírico acerca do processo de alteração de etiquetas numa empresa da grande distribuição a atuar em Portugal. Baseado num levantamento em 4 hipermercados e 1 supermercado, através de observação direta, foi possível mapear o processo físico de alteração de etiquetas. Os dados recolhidos permitiram um mapeamento detalhado que descreve os termos em que as atividades se relacionam dentro do processo, os seus intervenientes, a sua duração e os seus custos. Trata-se de um processo recorrente na empresa, catalisador de recursos humanos e físicos significativos e que apresenta fortes oportunidades de melhoria. Nesse sentido, o presente trabalho de projeto redesenha duas soluções que visam sobretudo a redução dos custos, o incremento da produtividade e o aumento do nível de serviço prestado ao cliente traduzido numa maior fiabilidade de preço.The growing competitiveness in distribution market has led organizations to rethink each one of its processes and question their mode of operation for the sake of better results. This dissertation develops an empirical study about the price tag modification process within a large distribution company operating in Portugal. Based on a survey performed in four hypermarkets and one supermarket, through direct observation, it was possible to map out the physical process of price tag modification. The retrieved data made way for a detailed mapping about the way the activities relate to one another within the process, the people they involve, their duration and costs. This is a regular process in the company, prompting human and physical resources and with a large room for improvement. In that sense, the present dissertation drafts two solutions that aim mainly at cost reduction, increase of productivity and the improvement of customer service based on greater price reliability