Revisões online na indústria hoteleira : caracterizção e impacto na decisão de compra

Mestrado em MarketingEste estudo analisa o impacto que as revisões online têm na decisão de compra de alojamento turístico. Pretende-se analisar a importância que esta forma de e-wom tem comparada com a importância de outros factores relevantes na escolha do alojamento. É igualmente comparado se clientes que reservaram alojamento por via online valorizam revisões online de forma diferente de clientes que reservaram por via offline. São, igualmente, comparadas as revisões online positivas e negativas relativamente à importância de cada uma. Para atingir os objectivos deste estudo foi realizado um inquérito distribuído em redes sociais. No contexto português, foi possível verificar que as revisões online não são o factor mais importante na escolha de alojamento, tendo as revisões online negativas um papel mais importante que as revisões positivas. Verificou-se, igualmente, que as estrelas atribuídas aos estabelecimentos hoteleiros são o factor menos importante na escolha, tendo mais relevância a classificação quantitativa dada por outros clientes. Observou-se que clientes que compraram online e offline valorizam todos os factores em análise de igual forma.This study examines the impact that online reviews have in buying decisions of tourist accomodation. It is intended to analyse the importance that this form of e-WOM have compared with the importance of other factors relevant to the choice of accommodation. It is also analysed if guests who booked accomodation through a online way value online reviews differently than customers who booked via offline. The importance of positive and negative online reviews is also compared. To achieve the objectives of this study a survey was distributed in social networks and forums. In the portuguese context, we found that online reviews are not the most important factor in choosing tourist accommodation, with the negative online reviews a more important role than positive reviews. It was also verified that hotel stars are the least important factor in the choice, having more relevance the quantitative classification given by other customers. It was observed that customers who have booked online and offline valuate reviews in the same way