Usuabilidade em websites : o caso da Ticketline

Mestrado em Ciências EmpresariaisNuma era em que a WWW se tornou uma ferramenta indispensável, é importante avaliar os seus impactos. No caso do comércio online, a WWW é uma plataforma essencial para conectar clientes e vendedores. A crescente utilização deste canal evidencia a necessidade de desenvolver websites usáveis, pois são cruciais no sucesso de um e-business. No entanto, não existe na literatura um consenso quanto às métricas, constructos e linhas orientadoras para avaliar a usabilidade em websites, sendo também limitada a existência de estudos empíricos que avaliem o impacto da usabilidade no comportamento do consumidor. Este estudo pretende em primeiro lugar identificar e validar empiricamente os constructos de usabilidade mais relevantes propostos na literatura antecedente. Em segundo lugar compreender de que forma a usabilidade tem impacto no comportamento do consumidor, aplicando o teste a um caso real - o da Ticketline. Para atingir estes objetivos, é desenvolvido um modelo teórico com base em modelos anteriores, onde foram realizadas algumas adaptações de forma a avaliar o impacto individual de cada constructo da usabilidade na Satisfação e consequentemente na Intenção de Uso. Foram também analisadas neste estudo as redes nomológicas estabelecidas entre os constructos da usabilidade em websites. Os resultados obtidos salientam o Conteúdo Relevante e Legibilidade como os fatores com maior impacto na Satisfação, e descobriram ainda a sua influência indireta na Intenção de Uso. Por fim são ainda fornecidas implicações teóricas e práticas que podem ajudar a Ticketline na compreensão do comportamento dos consumidores e na consequente tomada de decisões no seu website.We live in an era in which the web has become an indispensable tool and so it's important to analyse its impacts. When it comes to e-commerce the web is an essential platform for consumers and sellers. This exponential growth has showed the need to develop usable websites are crucial in a successful e-business. Despite its acknowledged importance there isn't a consensus about the metrics, constructs and guidelines for usability. There is also a shortage of empirical studies that analyse the impact of the usability in the behaviour of the online consumer. This study aims to identify and empirically validate the more relevant constructs of usability used in the precedent literature. This study also aims to understand how this usability can impact the consumer's behaviour by applying the results on a real case study - Ticketline. To accomplish this goal, a theoretical model will be developed based on previous models, with some adaptations, so that the individual impact of each of the constructs can be analysed - first when it comes to Satisfaction and then to the Intention to Use. The nomological networks that are established between the constructs of usability on websites were also deliberated in this study. The results showed that the categories Relevant Content and Readability were the factors that had more impact on Satisfaction and they had also indirectly influenced Intention to Use. Lastly this study facilitates guidelines and useful information that help the development of more usable websites thus enriching the users' online buying experience