A reforma da Administação Pública em Angola com ênfase na qualidade dos serviços : estudo de caso do serviço integrado de atendimento ao cidadão

Dissertação de Mestrado em Gestão e Polítics PúblicasA reforma da AP em Angola é hoje uma prioridade da agenda política. À semelhança do que aconteceu na Europa, também Angola introduziu mudanças nas estruturas e procedimentos administrativos, no sentido de corresponder às exigências da nova ordem económica, política e social. O PREA, apresentado em 2000, sintetiza as medidas de reforma da capacidade administrativa do Estado, assentes na desburocratização, descentr alização e qualidade dos serviços. Tais princícios identificam - se com o modelo gestionário e chamam a atenção para o papel da liderança e da gestão de pessoas na efetivação da reforma. O presente estudo teve como objetivo avaliar em que medida a liderança e a gestão de pessoas se relacionam com a implementação do modelo de gestão da qualidade dos serviços públicos. A metodologia utilizada foi o estudo de caso do SIAC e os dados foram recolhidos através de entrevistas semi - estruturadas a quatro gestores e tr ês técnicos, de acordo com o modelo CAF. A análise de conteúdo permitiu constatar a implementação de medidas de gestão orientadas para a melhoria da qualidade e a satisfação do cidadão. Apesar de ainda prevalecer a centralização de decisões, as mudanças i ntroduzidas concretizam a reforma projetado pelo Governo.ABSTRACT The reform of the Public Administration in Angola is on the political agenda. Si milar to what happened in the Europe, Angola also introduced changes in the administrative structures along with procedures in order to account the demands of the new economic, political and social order. The PREA, presented in 2000, summarizes the reform procedures of the administrative capacity of the State, based on bureaucracy, decentralization and quality of services. Such principles are identified with the managerial model, who draw’s attention to the role of leadership and people management in effect ing reform. The present study aims to evaluate the extent in which leadership and the management of human resources is related to the implementation of quality management model of public service. The methodology used was the case study of the SIAC, being d ata collected through semi - structured interviews with four managers and three officials, according to the CAF model. Content analysis revealed that the implementation of management procedures improved the quality of the service, thus citizen satisfaction. Although the centralization of decisions still prevails, the changes introduced materialize the Government reform