A maturidade na gestão dos serviços de sistemas e tecnologias de informação para os processos de gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de níveis de Serviço, de acordo com o ITIL : um estudo da realidade portuguesa

Mestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoNos dias de hoje, o recurso às melhores práticas para tecnologias de informação está a tornar-se cada vez mais comum, requerendo um maior investimento nesta área, dando assim melhor e maior suporte aos serviços de SI/TI prestados. No entanto, aderir aos modelos e standards de boas práticas não é trivial, o que faz com que muitas organizações não adoptem as mesmas. Consequentemente, os responsáveis desta área optam por implementar apenas alguns processos em vez de implementações mais abrangentes. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um dos standards de boas práticas disponível e que por sinal muitas empresas já têm investido nela directa ou indirectamente, fornecendo assim linhas de orientação para melhorar os seus serviços de TI. Com este estudo, pretende-se identificar, através de um inquérito, qual o nível de maturidade das organizações relativamente a implementação dos processos ITIL. Os resultados obtidos revelam que o nível médio de maturidade entre as grandes empresas e as PMEs não diferem muito.Nowadays, the use of best practices for information technology is becoming increasingly common, requiring greater investment in this area, thus giving better services and greater support for IS / IT providers. However, adhering to standards and models of good practice is not trivial, which means that many organizations do not adopt them. Consequently, those responsible for this area choose to implement only some processes rather than broader implementations. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is one of the standards of good practice available and by the way many companies have already invested in it directly or indirectly, thus providing guidelines to improve their IT services. This study aims to identify, through a survey, what level of maturity organizations have reached regarding the implementation of ITIL processes. The results show that, the average level of maturity between large companies and SMEs do not differ much