Qualidade, satisfação e lealdade dos espectadores de futebol

Mestrado em Gestão do Desporto - Organizações DesportivasEste estudo pretende aferir os atributos de qualidade mais valorizados no jogo de futebol e medir o seu impacto na satisfação e na lealdade. Foram recolhidos 455 inquéritos em 3 jogos da Liga Sagres (época 2009/2010). Através de uma análise factorial identificamos que a capacidade de comunicação e o relacionamento com o pessoal de apoio, as acessibilidades e segurança, os aspectos tangíveis, a atmosfera, a equipa técnica, a competição e os adversários, são os atributos que os espectadores mais valorizam na avaliação da qualidade de um jogo de futebol. Ao efectuarmos uma regressão linear verificamos que os atributos identificados na qualidade ajudam a explicar a satisfação dos espectadores, nomeadamente a capacidade de comunicação e o relacionamento com o pessoal de apoio, os aspectos tangíveis, a equipa técnica e, as acessibilidades e segurança. Quanto à lealdade os mesmos têm um impacto reduzido, sendo que a atmosfera, as acessibilidades e segurança, a equipa técnica e, os aspectos tangíveis são os atributos que assumem maior relevância.This study aims to assess the quality attributes most valued in the game of football and measure their impact on satisfaction and loyalty. 455 surveys were collected in three games of the Sagres’s Liga (season 2009/2010). Through a factor analysis identified that communication skills and relationships with support staff, accessibility and security, the tangible aspects, the atmosphere, the team, competition and the opponents are the attributes that viewers value most in assessing the quality of a football game. When we make a linear regression found that the attributes identified as help to explain the satisfaction of spectators, including communication skills and relationship with support staff, the tangible aspects, the technical team and the accessibility and safety. As for the loyalty they have a limit impact, the atmosphere, accessibility and security, the technical team and the tangible aspects are the attributes that assume greater relevance