A implementação de sistemas de gestão da qualidade certificados pela ISO 9000 motivações, dificuldades e custos

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA globalização do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da concorrência, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade. Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os níveis, impondo às empresas uma exigência de elevada qualidade dos produtos e serviços. Assim, uma das formas encontradas pelas empresas foi a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as não conformidades e corresponder aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em Portugal, e em diversos países no mundo, comprova a importância da certificação na sobrevivência de diversas empresas no mercado. Este estudo tem como principal objetivo identificar as motivações, dificuldades e custos da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9000, no sector alimentar, das bebidas e do tabaco, na Região Autónoma da Madeira. Para a prossecução dos objetivos, foi utilizada uma metodologia qualitativa através da realização de um inquérito às empresas deste sector na Região Autónoma da Madeira. Através desta investigação verificou-se que a principal motivação para a certificação é a imagem de qualidade transmitida pelas empresas, seguida de uma maior eficiência nas operações internas da empresa. Constatou-se também que as empresas tinham de ultrapassar determinadas dificuldades, sendo que a principal dificuldade enfrentada pelas empresas foi a resistência por parte dos colaboradores à mudança e à pouca formação. Neste estudo, os custos de certificação, apesar de serem elevados, não aparentam ser uma dificuldade para as empresas analisadas.The market globalization, the emergence of e-commerce and the increase of competition led companies to find new ways to gain competitiveness. Consumers became highly demanding at all levels, imposing high quality products and services to the companies. Thus, one of the ways found by companies was ISO 9000 certification of Quality Management System, allowing the reduction of non-conformities and meet customer requirements. The annual increase of ISO 9000 certifications in Portugal and other countries proves the importance of certification for companies' survival in the market. The main objective of this study is to identify the motivations, difficulties and costs of ISO 9000 certification of Quality Management System in food, beverages and tobacco in Autonomous Region of Madeira. In order to pursue the objectives, I used a qualitative methodology by conducting a companies' survey in this sector in Autonomous Region of Madeira. This investigation allowed to verify that the main motivation for certification is the quality image passed by the companies, followed by greater efficiency in company internal operations. It was also found that companies had to overcome certain difficulties. And the main one was related with the changing process, once the employees were against it due to their poor training. In this study, the high certification costs, does not seem to be an obstacle for the analyzed companies