Avaliação da performance organizacional: uma análise da utilização do tableau de bord e do balanced scorecard em empresas portuguesas

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialEsta dissertação investiga a temática da avaliação da performance e dos seus sistemas, concentrando-se no tableau de bord (TB) e no balanced scorecard (BSC). O objectivo é analisar os aspectos que caracterizam e distinguem estes dois instrumentos e verificar de que forma são utilizados em algumas empresas portuguesas. Neste contexto, apresentamos uma breve descrição dos aspectos teóricos destes dois conceitos, fazemos uma sintética incursão nos seus estudos empíricos publicados e analisamos o seu processo de adopção, concepção, implementação e os seus impactos na gestão num conjunto de empresas portuguesas de diferentes sectores. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em entrevistas, análise documental e observação, verificámos que, em todos os casos estudados e numa ou mais fases da implementação do BSC e do TB, foi possível verificar a “customização” desses sistemas, tendo em conta as características e necessidades individuais das empresas adoptantes. Este facto deu origem a sistemas relativamente híbridos, que apresentam características diferentes (e, nalguns casos, divergentes) daquelas apresentadas na literatura, com destaque para o (des)equilíbrio na quantidade, natureza e análise dos indicadores de performance. Confirmou-se a importância da participação da gestão de topo e intermédia, do processo de comunicação (estratégico, táctico e operacional) entre os diferentes níveis hierárquicos e de elementos internos como a natureza das actividades e a estrutura e a cultura organizacionais na definição das características dos sistemas estudados. Foi possível aferir, também, acerca da relevância que os processos complementares de controlo continuam a exercer, sendo de destacar o papel do orçamento, enquanto fundamento para o planeamento de curto e médio prazos das empresas e como elemento de base para as comparações com os resultados obtidos no âmbito do BSC e do TB. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos sistemas de avaliação da performance na sua legitimação e na sua aceitação por parte dos utilizadores.This dissertation investigates the adoption and implementation of performance measurement systems focusing on the tableau de bord (TB) and balanced scorecard (BSC). The objective is to see how these tools are used in Portuguese firms and analyze what’s the importance of that usage. Using a qualitative approach based on the case study methodology we found that both TB and BSC are customized in order to fit the specific needs of the adopting firms. Thus, it was possible to find hybrid tools which are different from, and sometimes against, the literature. We also found that most of the firms still emphasizing their financial performance, neglecting others perspectives of their strategy. More evidence suggests the importance of: (1) the top managers’ participation; (2) the communication process among the different hierarchical levels; (3) the organizational culture and some others internal elements and (4) the budget and the budgetary process as a complementary tool of control. It was possible to see that, as suggested by the contingency literature, the size and dimension of an organization can be related to the use of performance measurement systems. All the firms which have adopted the BSC used to have performance indicators but had to change to a formalized tool because of the increase of the complexity associated to the increase of their dimension