Satisfação e fidelidade dos turistas no sector hoteleiro : uma aplicação à ilha de São Miguel

Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas EmpresariaisDado o crescente fenómeno competitivo na indústria hoteleira e a constante procura pela satisfação e fidelidade dos hóspedes, o objectivo do presente trabalho é compreender as percepções sobre a qualidade do serviço oferecido nos hotéis micaelenses, na perspectiva dos turistas, e quais os factores que contribuem para a sua satisfação e lealdade. Partindo-se de um modelo referencial construído a partir da literatura sobre a satisfação e fidelidade, foi efectuada uma pesquisa exploratória a turistas nacionais e internacionais que se hospedaram nos hotéis de São Miguel. Com base nestes dados foi estimado um modelo de equações estruturais para testar as hipóteses de investigação. Os resultados evidenciaram que as principais variáveis influenciadoras da satisfação foram a qualidade do serviço oferecido e a gestão das reclamações. Os factores que contribuem mais para a fidelidade dos hóspedes foram o compromisso afectivo, a satisfação, o preço, a gestão das reclamações e por último a imagem do hotel. A gestão de reclamações resultou num factor fundamental para a satisfação e a fidelidade do turista.ABSTRACT: Given the increasing competitive phenomenon in the hotel industry and constant demand for guest satisfaction and loyalty, the objective of this study is to understand the perceptions about the quality of service offered in hotels in S. Miguel, according to the tourists perspective, and which factors contribute to satisfaction and loyalty. Starting up a reference model was constructed based on the literature on loyalty and satisfaction, an exploratory survey was conducted to domestic and international tourists who stayed in hotels in S. Miguel. Based on these data we estimated a structural equation modelling to test the research hypotheses. The results showed that the main variables that influence satisfaction were the quality of service offered and the management of complaints. The factors that contribute more to the fidelity of the guests were the affective commitment, satisfaction, price, management of complaints and finally the image of the hotel. The management of complaints resulted in a key factor in tourist satisfaction and loyalty