How do loyalty programs create customer loyalty? A study of clients' perception of what creates loyalty : A study of clients' perception of what creates loyalty

Det är få personer som idag köper alla sina kläder i en och samma butik. Konsumtion inom detaljhandeln har idag svag koppling till fysiska behov det är emotionella behov som styr konsumenten. Allt fler konsumenter fyller sina plånböcker med fler och fler klubbkort som ett tecken på att de är medlemmar i butikernas lojalitetsprogram. Det kan utläsas en tydlig trend i att allt fler butiker använder sig av kundklubbar. Forskare menar att det skulle kunna bero på att en stark förankrad marknadsföringsstrategi är att kopiera konkurrenterna. Konsumenter köper de produkter som uppfyller individuella krav oavsett vilken butik de besöker. Detta är ett tecken på att konsumenter i takt med ökat medlemskap i kundklubbar blir mindre och mindre lojala, en stark motsägelse kan tyckas. I detta ämne finns två utgångspunkter nämligen företagens uppfattning och kundernas uppfattning av lojalitet. Det är inte nödvändigtvis så att dessa överrensstämmer. Denna rapport undersöker kunders uppfattning av lojalitet i relation till hur det är kopplat till de många klubbkorten som de har i sina plånböcker. Detta för att företagare skall kunna använda denna information i sitt beslutsfattande om lojalitetsprogram. Undersökningsmetoden som använts är fokusgruppsintervjuer med deltagare i vilka befinner sig i olika skeden av livet. Detta för att ge en bredd till undersökningens svar. Slutligen sammanställs olika faktorer av hur lojalitet skapas utifrån kunders uppfattning samt med stöd av tidigare forskning. Här presenteras relationen mellan dessa faktorer i en egen modell som vi kallat för lojalitetspyramiden