Klagomål : Med inriktning på vad konsumenterna anser om klagomålshantering

Vi har valt att studera klagomålshantering ur kundens synvinkel eftersom det är kundens åsikter om detta som spelar roll för butiken. Kunderna måste vilja återkomma till butiken för att den ska kunna bli lönsam. Problemet som vi ställde för den här uppsatsen handlade om hur klagomålshantering kan hjälpa en butik till att behålla sina kunder och vårda sina kundrelationer samt vad som påverkar ifall en kund väljer att framföra sitt klagomål eller inte och vilken respons de önskar sig från butiken? Syftet med denna uppsats är att beskriva hur konsumenterna uppfattar klagomålshantering och vilken roll klagomålshantering kan spela för butiken. Teorier som användes i denna uppsats berör marknadsföring, kundtillfredsställelse, personlig försäljning, värdskap, klagomål samt word of mouth. Alla dessa delar spelar stor roll när det handlar om just butikens klagomålshantering. Klagomål är något som en butik inte kan undvika eftersom det alltid finns situationer som kunder kommer att vara mindre nöjda med. Därför har vi i den här uppsatsen lagt fokus på att utreda vad kunderna anser om klagomålshantering, hur de vill att butiken ska hantera deras klagomål och hur de vill bli bemötta. Detta kommer butikerna i sin tur ha användning av eftersom deras mål är att skapa nöjda kunder. Uppsatsen bygger på kundintervjuer med 13 slumpmässigt utvalda kunder som har fått berätta om sina erfarenheter av klagomålshantering. Alla hade varit missnöjda med något, men alla hade inte valt att framföra detta till butikerna. Vi utredde därför vad det var som påverkade en kund till att framföra sitt klagomål samtidigt som vi utredde vilken betydelse klagomålshantering kan ha för butiken. En viktig slutsats som vi kom fram till är att klagomålshantering har en väldigt stor betydelse för butikerna för att de ska kunna behålla sina kunder. Det är viktigt att det skapas rutiner för hur personalen ska bemöta kunden när hon framför ett klagomål för att inte förvärra situationen