Interaktiva webbtjänsters påverkan på kundrelationen

Rapporten behandlar hur interaktiva webbtjänster påverkar kundrelationen. Undersökningen omfattar en fallstudie på FCC Software samt intervjuer med tre av företagets kunder. Företagets befintliga tjänster har legat till grund för undersökningen. Då befintlig litteratur anser att företag inte använder den interaktiva potential som Internet ger har undersökningen fokuserat på hur de interaktiva tjänster som företaget tillhandahållet uppfattats hos kunderna. Undersökningen har genomförts med ett perspektiv som omfattat företag och kund för att se vilka likheter och skillnader som fanns mellan de båda parterna i avseende på hur tjänsterna påverkar kundrelationen. Vid samtliga tjänster har värdet ökat på kundrelationer enligt båda parter fast med olika aspekter på kundrelationen. Kunderna har främst upplevt ökad kundnytta och kvalitet medan företaget upplevt ökad lönsamhet, ökad kunskapsbas samt en bättre dialog med kunden. Möjligtvis behöver företag en bättre motivering än ökad kundnytta för att utveckla interaktiva webbtjänster