Satisfação do utente e qualidade apercebida: avaliação no Centro de Saúde de Aldoar

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade.Os cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam elevados padrões de qualidade, daí a importância de analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente, avaliar a qualidade dos serviços e o desempenho organizacional. É neste contexto que o presente estudo se centra, procurando responder às seguintes questões: Será que os antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, valor apercebido e qualidade apercebida) influenciam significativamente o grau de satisfação dos utentes do Centro de Saúde de Aldoar (CSA)? De que forma a satisfação dos utentes influencia os consequentes da satisfação (lealdade, reclamações e recomendação)? Para a realização do estudo elaborou-se questionário que integrou as variáveis latentes do modelo ECSI (European Costumer Satisfaction Índex), ao qual se adicionou itens dos modelos SERVQUAL (Service Quality), do instrumento do projecto ComuniCare, do EUROPEP Questionnaire, do GPAS (The General Pratice Assessment Survey) e do PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). A metodolologia utilizada é a quantitativa de carácter descritivo e a população do estudo são os utentes que utilizam os serviços do CSA. A amostra é constituída por 400 utentes e o processo de amostragem é o não probabilístico por conveniência. Os resultados evidenciam que todos os factores se relacionam de forma positiva e significativa com a satisfação global do utente. Pode concluir-se que a imagem institucional, as expectativas e a qualidade apercebida dos serviços determinam a satisfação do utente e esta, por sua vez, influencia a intenção de lealdade e recomendação e não formalização de reclamações. O presente trabalho contribui para a investigação, no domínio da avaliação da satisfação e da qualidade dos serviços, nos cuidados de saúde primários e sugere que os Centros de Saúde devem melhorar a sua imagem institucional, que tem impacto directo nas expectativas e satisfação dos utentes, como se conclui no presente estudo. Sugere ainda que, se incentive cada vez mais os utentes a utilizar os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações/sugestões, com vista à melhoria contínua dos serviços de saúde. The Primary health services are the first contact of users with health service, nowadays more clarified and demanding, expect high quality standards, hence the importance of analyzing which factors determine their satisfaction and simultaneously assess service quality and organizational performance. It is in this context that this study, focuses on the following issues: Is the background of satisfaction (image, expectations, perceived value and perceived quality) significantly influenced the degree of satisfaction of users of the Health Centre Aldoar (CSA)? How user´s satisfaction, influence satisfaction consequents (loyalty, complaints and recommendation)? Questionnaire´s study was developed which included the latent variables of the model ECSI (European Costumer Satisfaction Index) to which was added items of SERVQUAL model (Service Quality), the instrument of the project ComuniCare of Questionnaire EUROPEP of GPAS (The General Practice Assessment Survey) and the PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). The methodology is quantitative, descriptive in nature, the population of the study are the users who use the services of the CSA. The sample consists of 400 users and the process of sampling is not probabilistic for convenience. The results show that all factors are related in a positive and significant to the overall satisfaction of the user. It can be concluded that the institutional image, expectations and perceived quality of services determine user´s satisfaction, and this in turn influences the intention of loyalty and recommendation and no formal complaints. This work contributes to research in the field of evaluation of satisfaction and quality of services in primary health care and suggests that health centres, must improve their corporate image, which has direct impact on expectations and satisfaction of users, as concluded in this study. Also suggests that we must encourage users to use the formal mechanisms established for the collection of complaints / suggestions for the improvement of health services. Les soins de santé primaires sont le premier contact de les utilisateurs avec services de santé, aujourd´hui plus avertis et plus exigeants, prévoient des norms élevées de qualité, d´où l´importance de l´étude, les facteurs qui déterminent leur satisfaction et, simultanément, d´évaluer la qulité de services et la performance organisationelle. C´est dans ce context que cette etude, met l´accent sur les questions suivantes: Est-ce que l´histoire de la satisfation (image, les attentes, la valeur perçue et la qualité perçue) influence de façon significative le degré de satisfaction des utilisateurs de l´influence résultant de satisfaction (la loyauté, les plaints et les recommandations)? Pour l´étude, le questionnaire a été élaboré et comprend le latent variables du modèle ECSI (European Client Satisfaction Index), à laquelle a été ajouté des éléments de SERVQUAL modèle (la qualité des services), l´instrument du projet de Questionnaire ComuniCare, de EUROPEP de GPAS (The General Practice Assessment Survey) et le PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). Le méthode est quantitative, de nature descriptive, la population de l´étude sont les utilisateurs qui utilisent les services de la CSA. L´échantillon se compose de 400 utilisateurs et le processus de prélèvement d´échantillons est non probabiliste par convenance. Les résultats montrent que tous les facteurs sont lies d´une manière positive et significative à la satisfaction globale de l´utilisateur. Il peut être conclu que l´image institutionnelle, les attentes et la qualité perçue des services afin de déterminer la satisfaction de l´utilisateur, ce qui à son tour, influence de l´intention de fidélité et de la recommandation et pas de plaints formelles. Ce travail contribue à la recherche dans le domaine de l´évaluation de la satisfaction et la qualité des services en soins de santé primaires et suggère que les centres de santé doivent améliorer leur image de marque, qui a un impact direct sur les attentes et la satisfaction des utilisateurs, comme l´a conclu dans cette étude. Aussi suggère que si nous encourageons les usagers à utiliser davantage les mécanismes officiels mis en place pour la collecte des plaintes et des suggestions pour l´amélioration des services de santé