Uma nova economia : avaliação do impacto das Tecnologias de Informação e Comunicação na produtividade do sector hoteleiro : uma análise exploratória com o DEA

É nossa opinião que as TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) permitem que empresas estejam ao alcance de muitas pessoas de forma rápida e sem limites geográficos. Por outro lado, podem criar valor acrescentado aos clientes, permitindo o lançamento rápido para o mercado tanto de novos produtos como serviços, a inclusão de catálogos web com as suas descrições e preços a uma maior disponibilidade para os clientes finais, que também é acompanhada de um aumento na receita de prestação de serviços adicionais, devido à abertura de novos canais de distribuição e vendas. Em suma, a interactividade das novas tecnologias permite a criação de produtos e serviços inovadores à medida dos clientes e como uma forma rápida, fácil e barata. Estes produtos também podem diferenciar a empresa, contribuir para a fidelidade dos clientes e avaliar a qualidade dos produtos e serviços pela experiência do consumidor, o que contribui para a eficácia e a eficiência dos novos desenvolvimentos. Embora os investimentos em TIC tenham crescido de modo contínuo, a relação entre as TIC e a produtividade tem sido muito elusiva. Assim, os resultados dos estudos, sobre o impacto das TIC na produtividade, conduziram frequentemente a contradição e/ou resultados questionáveis, conforme concluímos da revisão levada a cabo. Robert Solow, nobel da economia, é suposto ter dito que "Os computadores aparecem em todo o lugar, excepto nas estatísticas de produtividade", (em Lucas, 1993, pp.8), enquanto Brynjolfsson (1993) foi o primeiro a referir-se ao conceito de "paradoxo da produtividade das TIC", ou seja, ao facto dos benefícios dos gastos TIC não terem aparecido nas estatísticas de produção agregada. De facto, apesar da infinidade de estudos, as pesquisas levaram por vezes a resultados contraditórios e/ou questionáveis, mas no entanto, isto pode dever-se, pelo menos em parte, a questões metodológicas, dado que têm sido identificadas várias limitações metodológicas em estudos do passado. Por outro lado, embora o conceito básico de produtividade seja o rácio de saída para entrada, ou seja, uma simples equação de conversão de recursos, a sua definição pode ser simples mas a sua aplicação é complexa, especialmente no contexto dos serviços, como é o caso da hotelaria. Assim, a medição da produtividade no sector da hotelaria, em particular, enfrenta dificuldades devido às características específicas da sua natureza, sector dos serviços onde este se insere, que por sua vez criam problemas como a variabilidade das exigências de trabalho, procura, consistência e desempenho. Face ao anteriormente referido, um conceito pertinente é, claramente, o da produtividade, factor que tem um papel fundamental na avaliação do crescimento económico sendo identificada como a base para a prosperidade económica, um pré-requisito para o desenvolvimento dos países e também um importante indicador da competitividade organizacional. Em termos cronológicos, a questão relativa ao impacto das TIC na produtividade tem sido intensificada devido ao papel e penetração crescentes das TIC na economia e o seu potencial para criar um cenário de concorrência igual para todos os operadores.Contudo, é amplamente reconhecia a necessidade de melhorar o conhecimento sobre a forma como as TIC melhoram a produtividade bem como o desenvolvimento de novas técnicas e métodos para a medição, avaliação e gestão das TIC de modo a conferirem valor à organização. Neste sentido, é necessário aperfeiçoar a metodologia de avaliação do impacto das TIC para diminuir ou eliminar estes problemas. O sector hoteleiro não é uma excepção a tais acontecimentos, onde os investimentos TIC têm aumentando, no entanto existem relativamente poucos estudos sobre o seu impacto na produtividade dos hotéis e, que seja do conhecimento da autora, até ao momento não existe nenhum estudo relativo a Portugal. Assim, a justificação para estudarmos o impacto das TIC neste sector tem em consideração o anteriormente referido e também o facto de que com o aumento da competitividade no sector do turismo e hospitalidade, a maximização da produtividade dos hotéis ser um objectivo importante. Como resultado, o aumento da concorrência tem lançado as organizações na procura de estratégias comerciais mais eficazes, muitas delas viradas para as TIC como uma forma de lidar com ambientes turbulentos. Com efeito, ao longo das últimas duas décadas, os investimentos TIC no turismo e hospitalidade têm vindo a aumentar. No entanto, os estudos que investigam o impacto das TIC na produtividade têm algumas vezes conduzido a resultados contraditório e/ou duvidosos em relação aos benefícios das mesmas.Por estes motivos foi nossa intenção que a abordagem empírica do estudo fosse baseada no contexto do sector hoteleiro de Portugal. Assim, com esta tese pretendemos dar um contributo para a investigação do chamado paradoxo da produtividade das TIC, através do desenvolvimento de uma metodologia que procure superar algumas das deficiências metodológicas presentes nos estudos realizados até ao momento. Os resultados do estudo também contribuíram para o desenvolvimento de uma abordagem para a gestão das TIC, a qual por sua vez levanta outras questões a serem consideradas por estudos e investigações futuras, fornecendo evidências empíricas sobre questões críticas relativas às TIC de modo a agregar valor organizacional. Em suma, o estudo realizado utilizou dados recolhidos através do inquérito relativo à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros (2008 e 2011) dirigidos aos gestores dos hotéis em Portugal levado a cabo pelo INE, para a recolha de dados cuja operação estatística visa retractar a penetração das Tecnologias da Informação e da Comunicação nestes estabelecimentos, nas perspectivas da cobertura, grau e finalidade de utilização das TIC. Por outro lado, foi desenvolvido após a realização de uma ampla e sistemática revisão de literatura sobre quatro áreas principais: 1) Produtividade; 2) TIC; 3) Data Envelopment Analysis (DEA)/Índices de Malmquist e 4) Hotelaria. A metodologia DEA, técnica estatística multivariada, foi usada para a realização duma análise estatística avançada sobre as pontuações de eficiência dos hotéis, as quais foram por sua vez avaliadas através do estudo da sua relação com várias métricas TIC relativas à posse das TIC, utilização das TIC, utilização/ligação à Internet, formação TIC e pessoal TIC especializado. Em termos da produtividade, os dados foram analisadoscom base na técnica não paramétrica DEA e nos Índices de Produtividade de Malmquist (DEA/MPI).El objetivo global de la tesis es evaluar el impacto de las TIC en la productividad de los hoteles de 4 y 5 estrellas en Portugal y ayudar a la identificación de los mecanismos que explican ía relación entre las TIC y la productividad en el sector hotelero. Con este trabajo pretendemos contribuir a la investigación de la denominada paradoja de la productividad de las TIC mediante el desarrollo de una metodología que busca superar algunas de las deficiencias presentes en los estudios realizados hasta el momento. La justificación de este estudio sobre el impacto de las TIC en el sector hotelero se encuentra principalmente en que la maximización de la productividad de los hoteles es un objetivo muy importante teniendo en cuenta el aumento de la competitividad en el turismo y particularmente en el sector de los alojamientos. Para lograr los objetivos de esta tesis fueron recogidos y analizados datos secundarios obtenidos de los hoteles portugueses pertenecientes al segmento de los alojamientos de cuatro y cinco estrellas. Al estar centrado en un sector específico se eliminan ios factores contextúales y las características operacionales de las empresas que podrían afectar la reiación entre las TIC, la eficiencia y la productividad. Entre las cuestiones planteadas en el estudio estarían las siguientes: o Medir la eficiencia de los hoteles utilizando una metodología robusta. ® Distinguir entre hoteles eficientes e ineficientes y, al mismo tiempo, identificar ios factores que construyen sus fronteras de eficiencia, es decir, los factores que influyen en la misma. • Determinar las mejoras potenciales en términos de objetivos para inputs y outputs. » Analizar los sistemas TIC utilizados por los hoteles y la forma en la que fueron implementados. « Identificar si los hoteles que poseen diferente disponibilidad de las TIC, utilización, formación y personal especializado en TIC, difieren significativamente en sus niveles de eficiencia; • Medir la productividad de los hoteles utilizando una metodología robusta. • Utilización de la metodología DEA-Malmquist (DEA-MPI) para evaluar la productividad de los hoteles con el fin de captar las variaciones en las eficiencias: técnica, tecnológica y de escala en el período de estudio (2008 y 2011}, así como la variación en la productividad total de los factores (PTF). • Los resultados obtenidos con la utilización de DEA-MP1 permitirán la generación de una nueva clasificación de los hoteles, ordenándolos en función de las mayores ganancias (o menores pérdidas) en la j productividad total de los factores, descomponiéndola en función de las variaciones en la eficiencia técnica pura y de la eficiencia de escala, así como en las fluctuaciones del progreso tecnológico. En términos generales, esta tesis pretende realizar dos contribuciones fundamentales, específicas y diferenciadas. En primer lugar, responder a algunas cuestiones sobre la utilización de las TIC en e! sector hotelero y su incidencia en la eficiencia, y en segundo lugar, comprobar si se cumple o no la paradoja de la productividad de las TIC en el sector hotelero de Portugal, que se incluyen dentro cada una de las dos contribuciones planteadas son los siguientes: A) Dar respuesta a dos cuestiones de investigación relacionadas con el uso de las TIC en el sector hotelero portugués. 1. ¿Poseen las inversiones y la utilización de las TIC algún impacto sobre la eficiencia del sector hotelero (de cuatro y cinco estrellas) en Portugal? 2. ¿Utilizan o aprovechan ios hoteles portugueses (de cuatro y cinco estrellas) las TIC para mejorar su eficiencia? B) Investigar y probar la validez de la paradoja de ia productividad de las TIC, es decir, si las TiC tienen o no un impacto sobre ia productividad. En términos de conclusiones de la tesis, con base en los fundamentos y en los resultados obtenidos, se puede afirmar que las cuestiones principales planteadas en esta investigación fueron respondidas adecuadamente y se lograron los objetivos del estudio. Con relación la primera del estudio, consistente en dar respuesta a dos cuestiones de investigación relacionadas con el uso de las TIC en el sector hotelero portugués, se consigue una vez que fue posible determinar la frontera de eficiencia de los hoteles, identificar los establecimientos eficientes e ineficientes, construir el ranking de establecimientos según su eficiencia y mostrar los aspectos que tienen que mejorar los hoteles ineficientes para lograr la eficiencia. Este estudio no sólo ilustra la importancia de las TIC en la consecución de mayores niveles de productividad, sino también abordó otras cuestiones específicas relacionadas con las TIC que hay que tener en cuenta para que los beneficios de las TIC puedan materializarse. En concreto, se confirmó que la mera disponibilidad de las TIC no conduce a un mejor desempeño.The overall objective of the thesis is to evaluate the impact of ICT on productivity of 4 and 5 star hotels in Portugal and contribute to the identification of the mechanisms that explain the relationship between ICT and productivity in the hotel sector. Thus, we intend to make a contribution to the investigation of the so-called productivity paradox of ICT, through the development of a methodology that seeks to overcome some methodological deficiencies present in studies conducted to date. The justification for studying the impact of ICT in the hotel sector takes into consideration that with the increased competitiveness in tourism and hospitality, maximizing productivity two hotels Is an important objective. To achieve the objectives of this thesis, have been collected and analyzed primary data obtained from hotels belonging to the segment of four-and five-star of Portugal because the focus on a particular sector are eliminated the contextual factors and operational characteristics of firms that would have affected the relationship between ICTs, efficiency and productivity in order to: ® Measure the efficiency of hotels using a robust methodology; e Distinguish between efficient and inefficient hotels and, at the same time, identify the factors that build their borders of efficiency, i.e., the factors that affect them; • Determine the potential improvements in terms of target for inputs/outputs; • Analyze ICT systems used by hotels and the ways in which ICTs have been implemented; • Identify whether the hotels with different availabilities ICT, ICT use, ICT training and ICT personnel specialized differ significantly in their levels of efficiency. Specifically, it was placed the hypothesis that: a) the hotels with Internet presence (overnights from Internet and computers with Internet connection) obtain scores significantly higher efficiency and b) the hotels that make a more sophisticated use of their systems and ICT capabilities, that possess 1-ICT and ICT personnel specialized departments and 2-ICT training get scores significantly higher efficiency. When this happens, the significant differences are then investigated; • Measure the productivity of the hotels using a robust methodology; ® Use of DEA- Malmquist methodology (DEA-MPI) to measure the productivity of the hotels. Thus, the same was used to capture variations in efficiencies: technical, technological and scale throughout the analysis period (2008 and 2011), as well as the variation in total factor productivity (TFP); • The results obtained with the use of DEA-MPI enabled the generation of a new ranking of hotels, classifying them as a function of greater gains (or smaller losses) on total factor productivity, decomposing it into function of variations in pure technical efficiency and efficiency of scale, as well as fluctuations of technological progress. In general terms, this thesis aims at carrying out of fundamental contributions, specific and differentiated. Firstly, answer a few questions about the use of ICI in the hotel sector and their impact on efficiency and secondly, check whether or not fulfilled the paradox of the 1CT on productivity of Portuguese hotels. The main issues and objectives that fall within each of the required contributions are as follows: A) Respond to two issues of research related to the use of ICT in the hotel sector Portuguese. 1- lf the investments and the use of ICTs had some impact on the efficiency of the hotel sector (four and five stars) in Portugal? 2- lf the hotels (four and five stars) in Portugal explored/use ICT in order to improve your efficiency? B) To investigate and test the validity of the productivity paradox of ICT, that is, if ICT has, or no, impact on productivity. In terms of conclusions of the thesis, based on fundamentals and on the results obtained, it can be said that the main issues raised in this research were answered properly and achieved the objectives of the study. Regarding the first study, consisting answer two research questions related to the use of ICT in the Portuguese hotel industry, is achieved once it was possible to determine the efficiency frontier of hotels, establishments identify efficient and inefficient, build the ranking of establishments according to their efficiency and show the aspects that have to improve inefficient hotels for efficiency. This study not only illustrates the importance of ICT in achieving higher levels of productivity, but also addressed other issues specific to ICT must take into account the benefits of ICTs to be realized. Specifically, it was confirmed that the mere availability of ICT does not lead to better performance