Personalmanagement, Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontakt: eine empirische Analyse

Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität, insbesondere der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, ist eine ständige Herausforderung für das Management. Gegenstand des Dienstleistungskontakts ist die Dienstleistungserstellung des Mitarbeiters für den Kunden, aus der schließlich die Kundenzufriedenheit hervorgeht. Vor diesem Hintergrund präsentiert der Beitrag die Ergebnisse einer empirischen Analyse, die sich mit dem Verhalten und der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontakt und dem Personalmanagement als Bedingung des Verhaltens und der Kundenzufriedenheit befasst. In einem ersten Schritt werden der Kontext, die Methoden und das Vorgehen der Untersuchung beschrieben. Den Studiengegenstand bilden vier Filialen eines Warenhauses und deren Mitarbeiter, die an einer schriftlichen Befragung teilnehmen. In einem zweiten Schritt werden die Erkenntnisse zu den Überlegungen dargestellt, (1) welche Verhaltensweisen der Mitarbeiter einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben und (2) ob und in welcher Weise das Personalmanagement Einfluss auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit nimmt. Abschließend werden die zentralen Schlussfolgerungen dargelegt, die aus den Ergebnissen für den Einfluss des Personalmanagements auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungskontakten gezogen werden können. Die Komplexität und die zeitliche Instabilität der Einflussfaktoren auf das Gelingen des Dienstleistungskontaktes führen dazu, dass laufend ein Abgleich zwischen dem Ist-Zustand der Bedingungen des Dienstleistungskontakts und dem aktuellen Bedarf des Kunden an den Dienstleistungskontakt hergestellt werden muss. Dieser Vergleich vollzieht sich in der Arbeits- und Kapazitätsplanung, der Absprache der Arbeits- und Kapazitätsplanung mit den Verkäufern und der laufenden Arbeitssteuerung. Die Ausgestaltung dieser Managementelemente ist deshalb für die Qualität des Mitarbeiterverhaltens im Dienstleistungskontakt entscheidend. (ICG2