Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan

AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor pos Maros. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa Pos Indonesia pada Kantor Pos Maros selama tahun 2022 sebanyak 3.016 orang pelanggan. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode quota sampling. Penentuan kuota sampel peneliti melakukan dengan cara accidental sampling sesuai keinginan pengguna jasa pos yang bersedia menjadi responden. Setelah melalui quota sampling method 5% diperoleh sebanyak 151 responden. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Metode analisis data yang digunakan adalah, analisis statistik deskriptif, uji instrumen penelitian yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji parsial, uji simultan dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan secara parsial kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Ini berarti bahwa aktualisasi layanan dan kesan atas produk/jasa yang diterapkan Kantor Pos Maros sudah mampu mewujudkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pos. Ditemukan pula variabel kualitas layanan (X1) yang dominan yang didasarkan pada koefisien regresi nilai B berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Ini berarti terwujudnya layanan yang berkualitas meningkatkan kepuasan pelanggan jasa pos, di mana aktualisasi layanan yang diterapkan pihak pihak Kantor Pos berkualitas mampu memberikan kepuasan atas setiap pelayanan jasa pos, sehingga pengguna jasa pos tetap menggunakan jasa pos dalam melakukan pengiriman barang/ dokumen. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Perusahaan; Kepuasan Pelanggan