Pengaruh E-Service Quality terhadap Continuance Intention Dengan Perceived Trust, Customer Satisfaction, Attitude, dan Effort Expectancy sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Aplikasi LinkAja di Kota Bandung)

Abstrak Perkembangan uang elektronik di Indonesia membuat masyarakat mulai banyak beralih ke mode pembayaran digital sebagai solusi mudah dalam melakukan berbagai transaksi nontunai. Di Kota Bandung salah satu kota dengan penduduk terpadat di Indonesia, merupakan kota dengan pengguna pembayaran digital terbanyak. Salah satu aplikasi pembayaran digital yang digunakan adalah LinkAja. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung, Adapun faktor-faktor tersebut seperti e-service quality, customer satisfaction, perceived trust, perceived risk. convenience, social value, attitude, dan effort expectancy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kepada masyarakat yang berdomisili di Kota Bandung sebanyak 260 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), yaitu Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS v.3.2.9. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa perceived trust, convenience, dan social value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian, customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap attitude. Selain itu, e-service quality berpengaruh positif signifkan terhadap perceived trust, customer satisfaction, continuance intention, attitude, dan effort expectancy pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Faktor attitude berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention, lalu perceived risk tidak berpengaruh negatif signifikan terhadap continuance intention. Namun, effort expectancy tidak berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention secara langsung pada pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Penelitian ini merekomendasikan kepada pihak penyedia layanan aplikasi LinkAja untuk mempertahankan kualitas pelayanan dan menciptakan keunggulan kompetitif dalam kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Kata Kunci: e-service quality, mobile payment, customer satisfaction, continuance intentio