Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah Yang Dimoderasi Oleh Variabel Kepuasan

Abstrak Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pada BTN Syariah Palembang. Metode penelitian yang digunakan kuantitatif sdengan pengambilan sampel menggunakan rumus slovin didapatkan sebanyak 99 nasabah. Teknik analisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (thitung = 8,190) > ttabel = 1,984). Hasil uji statistik kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (thitung=8,459) > ttabel=1,984). Pengujian yang dilakukan secara simultan menunjukkan bahwa variabel Z (kepuasan nasabah) dapat memoderasi atau memperantarai pengaruh variabel kualitas pelayanan) terhadap loyalitas nasabah (hasil thitung = 2,214) > ttabel = 1,982 dan dengan nilai P-Values 0,027 < 0,05). Kata Kunci: kualitas pelayanan, budaya organisasi, loyalitas pelangga