ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIKTOK SHOP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIKTOK SHOP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA HUMAIROH NIM: 11750324889 Tanggal Sidang: 08 Januari 2024 Periode Wisuda: Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas, No. 155, Pekanbaru ABSTRAK Berkembangnya kemajuan teknologi informasi khususnya internet menyebabkan pesatnya perkembangan bisnis yang dilakukan secara online. Peningkatan pengguna internet yang cukup pesat memberikan pengaruh pada pertumbuhan dibidang bisnis online. Pertumbuhan teknologi baru mendorong beberapa jalur pemasaran yang dilakukan secara online atau yang sering disebut e-commerce. Tiktok Shop menyediakan fitur yang sama dengan e-commerce lain seperti Online Customer Rating, Sistem Pembayaran Cash On Delivery, dan online Customer Review. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan Tiktok Shop terhadap kepuasan konsumen menggunakan e-service quality dan importance performance analysis (IPA), untuk mengetahui sejauh mana konsumen merasa puas terhadap kinerja layanan elektronik yang disediakan oleh Tiktok Shop dan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk mendapatkan rekomendasi perbaikan terhadap atribut atau faktor layanan yang memiliki kualitas rendah menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode yang dipakai pada penelitian ini berjenis kuantitatif. Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsumen Tiktok Shop di media sosial. Banyaknya sampel yang dipakai sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen Tiktok Shop. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, tingkat kepentingan (harapan) berada pada kategori penting dengan persentase 71,72% dan tingkat kinerja (kenyataan) berada pada kategori cukup baik dengan persentase 66,62% yang artinya harapan konsumen masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja jadi Tiktok Shop perlu melakukan beberapa perbaikan. Berdasarkan hasil pengolahan data dari IPA terhadap kualitas layanan Tiktok Shop dapat dikatakan sudah cukup baik karena dari 33 indikator ada 18 indikator yang sudah berkinerja dengan baik. Dari perhitungan tingkat kesenjangan 7 (dimensi) dari E-Service Quality terdapat perbedaan antara harapan dan kepuasan konsumen. Kata Kunci: E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Penggun