ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN COFFEE SHOP MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ

Meningkatnya perekonomian di Indonesia yang diikuti dengan peningkatan penghasilan masyarakat, terutama di kota-kota besar dapat merubah gaya hidup masyarakat saat ini menjadi konsumtif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kepuasan pelanggan di coffeeshop zonna duri. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan untuk mengetahui dimana kebutuhan,keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar akan terjadinya pembelian ulang oleh pelanggan atau kesetiaan yang berkelanjutan. Faktor – faktor yang diambil dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Faktor Situasi, Faktor Pribadi berdasarkan 5 dimensi yang dijelaskan oleh metode servqual dan dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 30 orang pengunjung. dipilih secara Simple random sampling. Berdasarkan kelima dimensi pada kepuasan pelanggan ini memiliki nilai kesenjangan yang apa bila diurutkan maka dimensi yang memiliki nilai kesenjangan paling besar yaitu pada dimensi Tangibles, Reliability, Assurance, Responsivenes dan terakhir Emphaty. Juga pada setiap atribut didapati kesimpulan bahwa setiap atribut masih perlu diperbaiki terutama atribut yang memiliki kesenjangan tinggi seperti A3,A8,A13,A11,A15. Keywords: Coffee Shop, Kualitas Pelayanan, Servqual, Tri