Método de avaliação do turismo inteligente em negócios turísticos

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2022.Ao mesmo tempo em que o setor do turismo sustenta relevantes contribuições às economias, ele também revela alta suscetibilidade a eventos externos, se vendo diante de constantes transformações de mercado que exigem novas maneiras de operação dos destinos e dos negócios turísticos. Entre essas transformações estão o desejo dos turistas por experiências singulares, a maior evidência por práticas sustentáveis, a ascensão das tecnologias, e a necessidade de garantir e tangibilizar atributos como acessibilidade, saúde e segurança atrelados com as ofertas turísticas. Muitas são as possibilidades de intervenção para enfrentar os desafios expostos, mas uma tem se mostrado transversal a grande parte deles. É o turismo inteligente, que carrega um conjunto de princípios e abordagens que envolvem diretamente uma parte representativa das transformações e tendências impostas ao turismo, apresentando nos destinos turísticos inteligentes um de seus principais expoentes. Todavia, quando se debruça sobre a literatura científica e mercadológica, percebe-se que os negócios turísticos ainda recebem rara atenção para a sua relação com o turismo inteligente, apesar de configurarem uma base representativa da oferta e da experiência turística. A partir dessa lacuna, considerando também as oportunidades que o turismo inteligente indica agregar, que a presente tese objetiva estruturar um método de avaliação dos negócios turísticos segundo atributos deste turismo inteligente, para que se possa evoluir em pesquisa e em mercado na direção de negócios turísticos inteligentes. Tal propósito que é tratado por meio de revisão integrativa da literatura sobre o turismo inteligente, em seus diferentes níveis de abordagens, que o mapeia e sumariza em quatorze dimensões operacionais. Dimensões essas que são então projetadas para os negócios turísticos, segundo análise de aplicabilidade ao contexto empresarial, restante doze delas. Com fundamento nas dimensões aplicáveis aos negócios e na literatura vinculada, é proposto um instrumento de avaliação de práticas do turismo inteligente em negócios turísticos. Além disso, a lógica fuzzy sustenta a estruturação do instrumento e a análise dos dados coletados a partir dele. Depois de estabelecido, o instrumento passou por verificação com dez especialistas para a sua validade de conteúdo. A pesquisa seguiu com a aplicação do referido instrumento, via entrevista presencial, em treze negócios turísticos catarinenses, de portes e localizações variados, e pertencentes a duas atividades características do turismo. Nos dados obtidos em campo, procederam-se análises visando a prova de conceito do método relacionado, que revelou êxito ao evidenciar que foi capaz de detectar os individualizados níveis das práticas de turismo inteligente de cada um dos treze negócios participantes. Não obstante, os dados coletados também suportaram a concepção de diagnóstico da situação empresarial para os critérios de turismo inteligente analisados, sendo somados a um apanhado de oportunidades que foram relatadas e que os empreendimentos poderão adotar para melhor performar em processos e negócios, e se tornarem mais competitivos. Disso tudo, com base no método de avaliação proposto, se vislumbra estabelecer um novo rumo, de maior agregação de práticas de turismo inteligente aos negócios de turismo, visando com que se aproximem da teoria e da prática de negócios turísticos inteligentes.Abstract: While the tourism sector sustains relevant contributions to economies, it also reveals a high susceptibility to external events, facing constant market changes that require new ways of operating destinations and tourism businesses. Among these transformations are tourists' desire for unique experiences, greater evidence for sustainable practices, the rise of technologies, and the need to guarantee and make tangible attributes such as accessibility, health and safety linked to tourism offers. There are many possibilities for intervention to face the challenges exposed, but one of them has been shown to be transversal to most of these challenges. It is smart tourism, which a set of principles and approaches that directly involve a representative part of the transformations and trends imposed on tourism, presenting smart tourism destinations as one of its main exponents. However, when looking at the scientific and marketing literature, it is clear that tourism businesses still receive rare attention for their relationship with smart tourism, despite being a representative base of the tourism offer and experience. From this gap, and considering the opportunities that smart tourism indicates add, that this thesis aims to structure a method of evaluating tourism businesses according to attributes of this smart tourism, so that research and market development can be carried out in order to establish smart tourism businesses. This purpose is addressed through an integrative review of the literature on smart tourism, in its different levels of approaches, which maps and summarizes it in fourteen operational dimensions. These dimensions are then projected for the tourist business, according to an analysis of applicability to the business context, remaining twelve of them. Based on the dimensions applicable to business and the related literature, an instrument for evaluating smart tourism practices in tourist businesses is proposed. In addition, fuzzy logic supports the structuring of the instrument and the analysis of data collected from it. Once established, the instrument underwent verification with ten experts for its content validity. The research continued with the application of the that instrument, via face-to-face interviews, in thirteen tourism businesses in Santa Catarina, of different sizes and locations, and belonging to two characteristic activities of tourism. On the data obtained in the field, analyzes were carried out aiming at proof of concept of the related method, which proved successful in showing that it was able to detect the individualized levels of smart tourism practices of each of the thirteen participating businesses. Nevertheless, the data collected also supported the development of a diagnosis of the business situation for the smart tourism criteria analyzed, being added to a survey of opportunities that were reported and that the enterprises can adopt to better perform in processes and businesses, and become more competitive. From all of this, based on the proposed evaluation method, it is envisaged to establish a new direction, of greater aggregation of smart tourism practices to tourism businesses, aiming to bring them closer to the theory and practice of smart tourism business