Responsivitas Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap Tingginya Tingkat Pengaduan Masyarakat

Responsivitas merupakan bentuk kepekaan dan kemampuan dari pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan, termasuk dalam pemberian pelayanan terhadap pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Malang. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui Responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap tingginya tingkat pengaduan masyarakat dan faktor penghambatnya. Untuk mengetahuinya digunakan jenis penelitian deskriptif - kualitatif, dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam artikel ini menunjukkan bahwa responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang cukup responsif, hal ini dibuktikan dengan adanya penurunan tingkat pengaduan masyarakat setiap bulan khususnya pada tahun 2020. Selain itu, responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang juga dapat dilihat dari indikator kualitas pelayanannya, yaitu: (1) Tangible atau bukti fisik, (2) Reliability atau keandalan, (3) Responsiveness atau daya tanggap, (4) Assurance atau jaminan, dan (5) Empathy atau empati. Namun, pada implementasi pelayanan tersebut terdapat hambatan yakni banyaknya masyarakat yang belum paham tentang prosedur laporan pengaduan, adanya pengaduan yang tidak sesuai dengan fakta di lapangan, adanya masyarakat yang sering menuntut kecepatan penanganan dari instansi, dan sering terjadinya miss communication kepada masyarakat yang berdampak pada keterlambatan waktu penanganan