O impacto da qualidade do serviço logístico na lealdade dos clientes

Mestrado Bolonha em MarketingHoje em dia, com a crescimento da globalização, a procura de serviços logísticos é cada vez maior. Especialmente no contexto do comércio eletrónico em constante expansão, os consumidores têm uma perceção única da experiência nos serviços logísticos. Num ambiente de mercado competitivo, a principal vantagem competitiva é capacidade de focar na qualidade do serviço logístico para melhorar o valor percebido pelo cliente, aumentar a sua satisfação e, consequentemente, crescer a lealdade dos clientes, de modo a satisfazer a necessidade do cliente na escolha do serviço. Na presente dissertação, em primeiro lugar, foram arrumados sistematicamente os conceitos teóricos relevantes da qualidade do serviço logístico, do valor percebido pelo cliente, da satisfação e da lealdade do cliente, com o objetivo de investigar o impacto das diferentes dimensões da qualidade do serviço logístico nos clientes e de explorar as inter-relações entre elas. Em segundo lugar, é construído o modelo concetual, apresentando as hipóteses do estudo. Posteriormente, com base das hipóteses, este estudo elaborou um questionário de inquérito aplicado a consumidores adultos que utilizaram serviços logísticos nos últimos seis meses, nos países da CPLP e da China. Utilizou-se a investigação quantitativa com um período de recolha de dados transversal. Foram obtidas 274 respostas válidas através de um questionário on-line. De seguida, os dados foram introduzidos e tratados, tendo sido realizadas análises estatísticas descritivas, testes de fiabilidade e validade, análises de correlação e análises de regressão através da utilização no software SPSS. As hipóteses foram verificadas através dos valores dos dados estatísticos e, finalmente, concluiu-se pela validade das hipóteses relevantes. Segundo os resultados, ao explorar as cinco dimensões da qualidade do serviço logístico, verificou-se que qualidade do serviço logístico afeta diretamente a perceção dos consumidores de todo o processo do serviço logístico, e afeta indiretamente a satisfação do cliente, consequentemente afetando a lealdade dos clientes na escolha deste serviço. Finalmente, na parte de conclusão, o presente estudo identificou as limitações durante o processo de investigação, sendo que apontadas direções de investigação que podem ser mais exploradas no futuro. Os resultados podem ajudar os prestadores de serviços logísticos e os profissionais de marketing a compreender melhor as necessidades dos clientes em relação do serviço logístico e, como tal, a desenvolver estratégias de gestão e de marketing mais eficazes.In today's world, with the growth of globalization, the demand for logistics services is increasing steadily. Especially in the context of the constantly expanding e-commerce, the consumers have a unique perception of the logistics services experience. In a competitive market environment, the main competitive advantage is the ability to focus on the quality of logistics service to enhance the perceived value of customer, increase their satisfaction, and foster customer loyalty, thereby satisfying the customer's need when choosing the service. In this thesis, firstly of all, relevant theories of logistics service quality, perceived customer value, customer satisfaction, and loyalty were systematically reviewed, with the aim at investigating the impact of the different dimensions logistics service quality has on customers and exploring the interrelationships between them. Secondly, the conceptual model and hypotheses of the study are constructed. Afterwards, based on the hypotheses, this study developed a survey questionnaire administered to adult consumers who had used logistics services in the last six months, in the CPLP countries and China. Quantitative research with a cross-sectional data collection period was employed. A total of 274 valid responses were obtained through an online questionnaire. The data were then input and processed, involving descriptive statistical analysis, reliability and validity tests, correlation analysis, and regression analysis using SPSS software. The hypotheses were tested through the statistical data values, and ultimately, the validity of the relevant hypotheses was confirmed. From the results, exploring the five dimensions of logistics service quality, it was found that the quality of logistics service directly affects consumers' perception of the entire logistics service process, and indirectly affects customer satisfaction, ultimately influencing customer loyalty in choosing this service. Finally, in the conclusion section, the present study identified limitations during the research process and suggested directions for future research that can be further explored. The results are intended to assist logistics service providers and marketing professionals in better understanding customer needs regarding logistics services and, as such, developing more effective management and marketing strategies.