Pengaruh Ulasan OTA terhadap Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Engagement, dan Brand Loyalty

Apart from being a place to buy transportation tickets or reservations, OTAs are also used by potential customers as a place to obtain information, whether related to price, location, or the personal opinions of previous customers. This form of opinion does not only contain positive information, but also negative information which can ultimately have an influence on customer satisfaction and loyalty. This research aims to find out how the online travel agent review feature influences hotels in the City of Bandung using quantitative survey and causal methods which will be filled in by 400 respondents by determining the number of respondents using a simple random sampling technique which will later be tested using the PLS-SEM technique using software assistance. SmartPLS version 4.0. The results showed that the OTA review feature had an effect on service quality, customer satisfaction, customer engagement and customer loyalty.Selain sebagai tempat untuk membeli tiket transportasi atau reservasi, OTA juga dimafaatkan oleh calon pelanggan sebagai wadah untuk memperoleh informasi, baik terkait harga, lokasi, atau opini pribadi pelanggan sebelumnya. Bentuk dari opini tersebut tidak hanya berisi informasi yang positif, tetapi juga negatif yang akhirnya dapat menimbulkan pengaruh terhadap kepuasan hingga loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh fitur ulasan agen travel online pada hotel di Kota Bandung menggunakan metode kuantitatif survei dan kausal yang akan diisi oleh 400 responden dengan penentuan jumlah responden menggunakan teknik simple random sampling yang nantinya akan diuji menggunakan teknik PLS-SEM menggunakan bantuan software SmartPLS versi 4.0. Dari uji yang dilakukan diperoleh hasil bahwa fitur ulasan OTA berpengaruh terhadap service quality, customer satisfaction, customer engagement, dan customer loyalty