Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pt Pegadaian Upc Petanahan (Studi Tentang Gap Antara Expected Service dan Perceived Performance)

Dalam pasar yang kompetitif saat ini, kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu kunci untuk menunjang keberlanjutan dan profitabilitas perusahaan. Salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yaitu PT Pegadaian. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan kajian kualitas pelayanan yang berfokus pada unit kecil. Salah satu unit tersebut yaitu PT Pegadaian UPC Petanahan yang merupakan bagian dari Kanwil XI Semarang dengan persentase terendah kedua pada survei kepuasan pelanggan tahun 2022. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Pegadaian UPC Petanahan dilihat dari kesesuaian antara persepsi terhadap pelayanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan survei. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling. Sampel yang dibutuhkan sebanyak 352 responden dengan margin eror 5% dan derajat kepercayaan 95%. Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan menggunakan teori Parasuraman et al. (1988). Teknik yang digunakan dalam pengujian validitas yaitu teknik analisis butir dengan r_{tabel}\ lebih dari 0,103 dinyatakan valid. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah nilai Cronbach’s alpha > 0,103 dinyatakan reliabel. Hasil penelitian menunjukan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap SERVQUAL sebesar 0,07. Dalam konteks ini, nilai positif menunjukkan bahwa PT Pegadaian UPC Petanahan telah berhasil memenuhi atau sedikit melampaui harapan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan. Apabila dilihat dari gap (persepsi-ekspektasi) rata-rata skor per dimensi terlihat bahwa: (1) Gap positif ditemukan pada dimensi bukti fisik (0,05), reliabilitas (0,07), jaminan (0,20), dan empati (0,12); (2) Gap negatif ditemukan pada dimensi daya tanggap (-0,08). Sedangkan jika dilihat dari gap (persepsi-ekspektasi) rata-rata skor per item terlihat bahwa: (1) Gap positif ditemukan pada item 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 21, dan 22; (2) Gap negatif ditemukan pada item 1, 3, 10, 11, 12, dan 18. Gap-gap tersebut dapat dikurangi dengan memastikan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima lebih besar dibandingkan dengan harapan pelanggan. Saran yang diberikan adalah membuat strategi secara rinci dengan berpusat pada item dan dimensi yang masih memiliki nilai gap negatif