Pengaruh Service Quality dan Elektronic Word Of Mouth terhadap Keputusan Berkunjung Pasien Rawat Inap di Rsu Purbowangi dengan Brand Image sebagai Variabel Mediasi

Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini di era digitalisasi telah sangat meningkat pesat, terutama dari segi pelayanan. Banyak faktor yang tentunya dapat memengaruhi pasien untuk membuat keputusan berkunjung ke rumah sakit yang memiliki kualitas pelayanan baik. Beberapa faktor yang menjadi fokus penelitian ini adalah service quality, electronic word of mouth, dan brand image. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, electronic word of mouth terhadap keputusan berkunjung pasien rawat inap dengan brand image sebagai variabel mediasi di RSU Purbowangi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian deskriptif korelatif. Populasi penelitian adalah semua pasien RSU Purbowangi Gembong pada periode penelitian, dengan teknik pengambilan sampel adalah non-probability sampling dan didapatkan sampel sebanyak 150 pasien yang memenuhi kriteria inklusi. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner (angket) berupa pertanyaan tertutup dan terbuka. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menemukan bahwa service quality dan brand image memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap keputusan berkunjunga pasien, sedangkan electronic word of mouth tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Selanjutnya diketahui bahwa berdasarkan hasil analisis jalur, variabel brand image merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh service quality dan electronic word of mouth terhadap keputusan berkunjunga pasien. Maka dari itu, rumah sakit perlu memiliki brand image yang baik, agar dapat memberikan pengaruh terhadap keputusan berkunjung pasien. Kata Kunci : service quality, electronic word of mouth, brand image, keputusan berkunjung, rumah saki