KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN BAKSO

Bakso is the popular food in Indonesia and has many kinds of variation. One of them is Bakso Bakwan Malang Cak Su Kumis which has been established for decades by maintaining its unique taste. This study aims to identify the characteristics, analyze the level of satisfaction and the consumer loyalty. In this study, there were 100 respondents included. The methods used in this study are descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) and brand loyalty pyramid analysis. The results of the CSI analysis showed that the value of customer satisfaction has a score of 79,99 which states that consumers are satisfied. Besides that, analysis of the level of consumer loyalty shows that even though consumers are satisfied with the restaurant performance, consumers are not loyal yet. Hence, the performance improvement can be conducted by improving attributes with low performance such as sale promotion, serving time, name board, price and food hygiene.Bakso merupakan makanan popular di Indonesia dan memiliki banyak diferensiasi. Salah satunya adalah Bakso Bakwan Malang Cak Su Kumis yang telah berdiri puluhan tahun dengan mempertahankan cita rasanya yang khas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik, menganalisis tingkat kepuasan, dan loyalitas konsumen. Pada penelitian ini, terdapat 100 orang responden yang terlibat. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performace Analysis (IPA), dan analisis piramida loyalitas merek. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa nilai kepuasan konsumen sebesar 79,99 dan dikatakan konsumen telah merasa puas. Selain itu, analisis tingkat loyalitas konsumen memperlihatkan bahwa meskipun konsumen telah puas terhadap kinerja restoran, namun konsumen belum loyal. Sehingga perlu dilakukan peningkatan kinerja melalui perbaikan pada atribut yang memiliki nilai kinerja yang rendah menurut konsumen seperti promosi penjualan, kecepatan penyajian, papan nama, harga dan kehigienisan produ