Pengaruh Electronic Service Quality, System Quality, Dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Di E-Commerce Lazada (Studi Pada Pengguna Lazada Di Kota Malang)

Meningkatnya jumlah pelaku bisnis telah menciptakan persaingan di antara perusahaan e-commerce. Repurchase intention menjadi pehatian para pelaku bisnis karena dengan repurchase intention, perusahaan dapat meraih keunggulan kompetitif karena membutuhkan usaha dan waktu yang lebih sedikit dalam mempertahankan konsumen lama dibandingkan dengan mencari konsumen yang baru. Lazada merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia yang mengalami penurunan pengunjung dan mendapatkan banyak kritikan melalui media sosial. Fenomena ini menunjukkan adanya penurunan pembelian berulang (repurchase intention) konsumen Lazada di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh electronic service quality, system quality, dan customer trust terhadap repurchase intention pada e-commerce Lazada di Kota Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research) yang menjelaskan kedudukan dan hubungan antara variabel-variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini melibatkan 140 responden yang pernah melakukan pembelian pada e-commerce Lazada di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling dengan karakteristik berdomisili di Kota Malang dan pernah melakukan pembelian melalui e-commerce Lazada minimal satu kali. Penelitian ini menggunakan SPSS 29 dengan melakukan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa electronic service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention, system quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention, dan customer trust berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention di e-commerce Lazada