Le Marketing Digital : Une Opportunité De Personnalisation Des Services Bancaires Pour Une Meilleure Satisfaction Des Clients

Banking relationships are a big challenge in the age of electronic banking transactions and e-commerce: The customer has complete freedom to choose, he is more independent, has more power, is more informed and therefore, he risks to be less faithful. This customer whose expectations are becoming increasingly greater: better quality of service and relationships, easier access, diversification of contact points, personalized products and services. In particular, it develops high expectations in terms of the bank-client relationship: availability of contacts, real-time response, time saving, and efficiency of the relationship. In this vein, in order to meet the new expectations of their customers, online or physical banks are seeking to find ways to initiate and develop successful and lasting relationships with their customers: a completely personalized value proposition. The aim of this article is to present digital marketing as a tool for personalizing services in the banking sector and maximizing customer delight. To this end, the methodology followed in this article consists of first presenting a theoretical study, outlining the theoretical basis and pillars of digital marketing, and the impact of NICTs on marketing and banking services.  Secondly, to carry out a quantitative study of CIH customers, with the aim of studying and describing the influence of pseudo-personalization on overall customer satisfaction. The quantitative study enabled us to confirm the existence of a positive correlation between pseudo-personalization and overall customer satisfaction.Le relationnel bancaire est un grand défi à l'heure des transactions bancaires électroniques et du commerce électronique : Le client a toute la liberté de choisir, il possède plus de pouvoir, il est plus informé et par conséquent, il risque d'être moins fidèle.  Ce client dont les attentes deviennent de plus en plus grandes : meilleure qualité de service et de relation, accès plus facile, diversification des points de contacts, produits et services personnalisés. Il développe notamment des fortes attentes en matière de relation banque- client : disponibilité des interlocuteurs, réponse en temps réel, gain de temps, efficacité de la relation.  Afin de faire face aux nouvelles attentes des clients, les banques en ligne ou physiques cherchent à trouver des façons d'enchanter et d'entretenir des relations réussites et durables avec leur clientèle. Le marketing digital constitue la solution à tous ses problèmes, grâce aux différents médias interactifs disponibles et utilisées par les clients. Les entreprises pourront améliorer la connaissance client et donc offrir à ce dernier exactement ce qu'il cherche : une offre de valeur complétement personnalisée. L'objectif de notre article est alors de présenter le marketing digital comme outil de personnalisation des services dans le secteur bancaire permettant de maximiser l'enchantement des clients. Pour ce faire, la méthodologie suivie dans cet article consiste à présenter en premier lieu une étude théorique, permettant de présenter le fondement théorique et les piliers du marketing digital, l'impact du digital sur le marketing et sur les services bancaires. Ensuite, réaliser une étude quantitative au profit des clients pour étudier et décrire l'influence de la pseudo-personnalisation sur la satisfaction générale des clients. L'étude quantitative menée nous a permis de confirmer l'existence d'une relation de corrélation positive entre la pseudo-personnalisation et la satisfaction générale du client