ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata)

Abstrak  Seiring berkembangnya zaman, nasabah tidak lagi hanya mengukur kualitas bank berdasarkan produk-produk yang ditawarkan, melainkan seberapa bagus pelayanan yang diberikan. Sebagai salah satu lembaga perbankan, BRI Cabang Malang Martadinata harus bertahan di tengah ketatnya persaingan yang ada dengan memberikan kualitas pelayanan khusus yang dapat menjadi keunggulan serta dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil analisis SEM berdasarkan data kuesioner yang disebarkan kepada 120 responden, didapatkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Indikator-indikator dari pelayanan prima yang memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah serta indikator-indikator kepuasan nasabah yang berpengaruh paling signifikan terhadap loyalitas nasabah selanjutnya dikembangkan menjadi rekomendasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari nasabah BRI Cabang Malang Martadinata. Kata kunci: bank, pelayanan prima, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, structural equation modelin