ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL TERINTEGRASI DENGAN METODE QFD

Abstrak  Pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan. Selain itu, diharapkan ada suatu proses penyempurnaan berkelanjutan (continual improvement) terhadap kinerja sekolah sehingga kualitas dan output sekolah sebagai sebuah institusi pendidikan selalu menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Karena itu perlu adanya peninjauan terhadap konsumen untuk meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan terkait sehingga layanan lembaga pendidikan di SMKN 6 Kota Malang semakin baik. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Fungsi dari integrasi tersebut adalah memperjelas perencanaan untuk melakukan perbaikan. Integrasi ini di lakukan dengan memanfaatkan gap persepsi dan ekspektasi pada room I House of Quality, dan hasil dari pengukuran Servqual digunakan pada room II House of Quality. Berdasarkan hasil penelitian kualitas jasa pelayanan SMKN 6 kota Malang dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi pertama adalah kenyamanan tempat duduk dalam kelas. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua adalah ketanggapan manajemen menerima keluhan siswa, dan kepentingan tertinggi ketiga adalah kebersihan toilet.  Kata kunci: Quality Function Deployment, Service Quality, dan peningkatan kualitas