E-commerce in Croatia : Graduate paper

U ovome diplomskom radu cilj je bio otkriti koji čimbenici utječu na zadovoljstvo kupaca u trgovini na području Republike Hrvatske. Elektronička trgovina kao čin razmjene proizvoda i usluga koristeći elektronička sredstava donijela je brojne promjene. U teoretskom dijelu rada definiran je pojam elektroničke trgovine, te su pobliže opisani njezini oblici, karakteristike, prednosti i nedostatci te aktualni trendovi. Prednosti i nedostatci su nabrojani i opisani iz perspektive internetskih trgovaca, a zatim i iz perspektive samih kupaca. Među trendovima u elektroničkoj trgovini opisana je mobilna trgovina kao novi oblik trgovine koji osim interneta uključuje i korištenje mobilnih uređaja poput pametnih telefona i tableta. Usko povezani s mobilnom trgovinom su i trendovi trgovanja na društvenim mrežama i prilagođavanje ponude na temelju lokacije korisnika odnosno LBS-servisi. Za istraživanje čimbenika koji utječu na zadovoljstvo ispitanika korištena je metoda ispitivanja, a podaci su prikupljeni internetskom anketom. Rezultati su pokazali kako su kupci spremni potrošiti visoke iznose novca kako na pojedinačne kupovine tako i na godišnjoj razini. Uglavnom na internetu kupuju odjeću, obuću, elektroniku i kućanske uređaje. Većina ispitanika vjeruje kako im internetska kupovina štedi vrijeme, ali ne i kako smanjuje troškove po transakciji. Većina ima stav kako su informacije raspoložive na internetskim stranicama prodavača precizne, ažurne i jednake onima u fizičkoj prodavaonici. Uz to, ispitanici smatraju kako u internetskoj kupovini postoje sigurnosni rizici, ali usprkos tome ne oklijevaju dati broj svojih kreditnih ili debitnih kartica prilikom plaćanja. Na temelju rezultata istraživanja vidljivo je kako ispitanici imaju povjerenje u internetsku trgovini i svjesni su prednosti i rizika koje ona donosi. Dublje poznavanje proučavanih čimbenika može biti korisno za trgovce pri izradi internetske trgovine. Daljnji razvoj tehnologije mogao bi utjecati na stavove i navike kupaca zbog čega bi ovakva istraživanja trebalo provoditi periodički.The goal of this graduate paper was to research the factors influencing consumer satisfaction in internet commerce. electronic commerce which represents a form of exchanging good and services using electronic devices has brought numerous changes. The theoretical part of the paper defines the concept of electronic commerce and provides a detailed description of its forms, characteristics, advantages, disadvantages, and current trends. The advantages and disadvantages are listed and described from the perspectives of both the customer and the vendor. Concerning the trends in internet commerce, mobile commerce was described as a form of commerce which besides internet uses mobile handheld devices such as smartphones and tablets. Closely related to mobile commerce are social commerce and the trend of adapting the content based on user location also called LBS (Location-based services). The method used to research the factors influencing customer satisfaction was survey and the data was collected through an online questionnaire. The results show that the respondents are willing to spend larger amounts of money both on individual purchases and on an annual basis. The respondents mostly buy clothing, footwear, electronics, and household appliances using internet commerce. The majority believe that internet commerce saves them time but not transaction costs. Most of them also believe that the information available on the seller's website is accurate, up-todate, and equivalent to that in traditional stores. Regarding risks of internet commerce, respondents are well aware of them but still do not hesitate to provide their credit or debit card numbers for payment. Based on the results of the survey, it is evident that the respondents have confidence in internet commerce and are aware of the advantages and the risks it brings. A deeper understanding of the factors could be of benefit to vendors developing their internet stores. Further technological advancements could influence customers' attitudes and habits, making periodic research of this nature necessary