Effectiveness of Wait Time Targets and Patient Satisfaction Feedback in Decreasing Wait Times for Prescription Services in an Outpatient Pharmacy

Background: Long wait times for prescription services at the Outpatient Pharmacy of the Dr. OEN SOLO BARU Hospital in Indonesia have led to high numbers of complaints. In response, to decrease these wait times, the hospital undertook an intervention to determine wait time targets and provide feedback on patient satisfaction to personnel in the Outpatient Pharmacy. Objective: To measure the impact of providing wait time targets and patient satisfaction feedback to pharmacists in terms of decreasing wait times for prescription services at the Outpatient Pharmacy. Methods: This quasi-experimental research study had a single-group interrupted time-series design. Data on wait times and patient satisfaction were collected from “waiting patients”. The study participants were 35 employees (6 pharmacists and 29 technicians), and the intervention entailed provision of wait time targets and patient satisfaction feedback to the participants every week for 5 consecutive weeks. Results: The wait times for prescription services decreased by 11.13 minutes (17%) for compounded prescriptions and by 12.70 minutes (37%) for noncompounded prescriptions. There was a significant change in average wait time for both compounded and noncompounded prescription services from week 0 to week 4 (p < 0.001). There was also a significant change in patient satisfaction from week 0 to week 4 (p < 0.001). Patient satisfaction increased significantly in conjunction with the decrease in wait times for prescription services. Conclusions: The intervention of providing wait time targets and feedback on patient satisfaction to pharmacists helped to reduce wait times for prescription services. Keywords: wait times, targets, patient satisfaction, feedback, PDCA (plan, do, check, act) method RÉSUMÉ Contexte : Les longs délais d’attente pour les services de délivrance de médicaments sur ordonnance à la pharmacie ambulatoire de l’Hôpital Dr. OEN SOLO BARU en Indonésie ont donné lieu à un nombre élevé de plaintes. En réponse, afin de réduire ces temps d’attente, l’hôpital a cherché à déterminer des objectifs de temps d’attente et à fournir des commentaires sur la satisfaction des patients au personnel de la pharmacie ambulatoire. Objectif : Mesurer l’incidence, sur le temps d’attente pour la délivrance de médicaments sur ordonnance à la pharmacie ambulatoire, de la remise aux pharmaciens d’objectifs de temps d’attente et de commentaires sur la satisfaction des patients. Méthodes : Cette étude de recherche quasi-expérimentale était conçue selon une série temporelle interrompue à groupe unique. Les données sur les temps d’attente et sur la satisfaction des patients ont été recueillies auprès des « patients en attente ». Au total, 35 employés (6 pharmaciens et 29 techniciens) ont participé à l’étude, et l’intervention consistaità remettre aux pharmaciens des objectifs de temps d’attente et des commentaires sur la satisfaction des patients chaque semaine pendant 5 semaines consécutives. Résultats : Les temps d’attente pour les services de délivrance de médicaments sur ordonnance ont diminué de 11,13 minutes (17 %) pour les ordonnances relatives aux préparations magistrales et de 12,70 minutes (37 %) pour les ordonnances relatives aux préparations non magistrales. Une différence significative a été observée entre les semaines 0 et 4 (p < 0,001) concernant le temps d’attente moyen pour les services de délivrance de médicaments sur ordonnance relatifs aux préparations magistrales et ceux relatifs aux préparations non magistrales. Une différence significative a également été observée dans la satisfaction des patients entre les semaines 0 et 4 (p < 0,001). La satisfaction des patients a augmenté de manière significative parallèlement à la diminution du temps d’attente pour les services de délivrance de médicaments sur ordonnance. Conclusions : La remise aux pharmaciens d’objectifs en matière de temps d’attente ainsi que de commentaires sur la satisfaction des patients a permis de réduire les temps d’attente des services de délivrance de médicaments sur ordonnance. Mots-clés : temps d’attente, objectifs, satisfaction des patients, commentaires, méthode PDCA (planifier, faire, vérifier, agir)