Modelo de mercadeo de retención del cliente industrial de alto consumo de Enelven a través de servicios de agregación de valor (MRC-SAV)

The purpose of this research is to design a market retention model for high consumption Enelven industrial clients through Added Value Services (MRC-SAV), and which will contribute in the growth of the income and profit in said enterprises. To accomplish this objective theoretical models developed by Salinas, Vavra and Menconi as to client retention were utilized, as well as writings of others specialist such as Pride and Ferrel, Bravo, Grande, Cravens and Woodruff. The experimental design was exploratory, included field work, was transversal, and non experimental. The population was composed of a total of 61 clients, 50 belonging to high electrical consumption enterprises and 11 belonging to leading clients of ENELVEN, taking as a sample the whole population. Two questionnaires were applied to collect data, the first one directed to the clients, conformed by four sections and a total of 49 items and the second one to leading clients conformed by 17 items, both with oren and closed questions, dichotomist style and multiple selection which was submitted to expert evaluation and to confidence level testing by mean of a pilot test in which data was applied the coefficient of stability formula, producing a 0.90 reliability margin level. From the results it was determined that 76% of clients think that ENELVEN just offers basic services, 58% think that Enelven only knows the basic needs of their clients and the 40% think that they would change electrical companies if the electrical supply market opened. The results suggest that it is necessary to design the model of industrial client retention integrated by ar information system, interactive channels that allow direct communication, such as Internet and executive accountant and added value services, which includes assessment, training, promotion, job maintenance , opportune informatior about consumption data and eventualities and different payment options, conceived under the CRM philosophy.Esta investigación tuvo como propósito diseñar un Modelo de Mercadeo de Retención de Clientes a través de Servicios de Agregación de Valor (MRC-SAV), dirigido a clientes industriales de alto consumo de ENELVEN, que contribuya con la rentabilidad de la empresa. Se siguieron los modelos teóricos que sobre retención del clieent desarrollaron Salinas, Vavra y Menconi; además se revisaron otros autores especialistas tales como Pride y Ferrel, Bravo, Grande, Cravens y Woodruff. El tipo de investigación se definió como exploratoria, de campo, transversal, de diseño no experimental. La población estuvo conformado por 61 agentes, 50 correspondientes a las empresas de alto consumo eléctrico, y 11 pertenecientes a líderes de ENELVEN, tomando como muestra la totalidad de la población. Como instrumento de recolección de datos se aplicaron dos cuestionarios, uno dirigido a los clientes, conformado por cuatro secciones y cuarenta y nueve items, y el segundo a los líderes conformado por 17 items, ambos con preguntas abiertas y cerradas, de tipo dicotómicas y de selección múltiple los cuales fueron sometidos a evaluación de expertos y a la prueba de la confiabilidad mediante prueba piloto de cuyos datos se aplicó la fórmula para el coeficiente de la estabilidad, resultando un nivel de 0.90 como margen de confiabilidad. Entre lo resultados se obtuvo, a través de la técnica del análisis del contenido, que el 76% de los clientes opina que ENELVEN sólo ofrece lo básico del servicio, el 58% señala que la misma sólo conoce las necesidades básicas de sus clientes y el 40% opinó que cambiarían de empresa con la apertura del mercado eléctrico. Estos resultados sugieren la necesidad del Modelo de Retención de Clientes Industriales integrado por un Sistema de Información, canales interactivos de comunicación directa, como Internet y el Ejecutivo de Cuenta, y servicios de agregación de valor que incluyan asesoramiento, adiestramiento, promociones, trabajos de mantenimiento, tarifas horarias, información oportuna sobre datos de consumo y eventualidades, y diferentes opciones de pago, concebidos bajo la filosofía CRM