Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Savana Hotel & Convention Malang

Kualitas pelayanan dan harga merupakan suatu hal penting untuk diperhatikan oleh sebuah perusahaan untuk melihat sejauh mana perusahaan tersebut mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Savana Hotel and Convention Malang adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan yang berlokasi strategis di tengah Kota Malang, namun pada tahun 2020 jumlah pengunjung hotel mengalami penurunan. Penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga selain dipengaruhi oleh kondisi pandemi Covid-19 tetapi juga adanya penurunan kepuasan pelanggan, yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Savana Malang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Seluruh responden merupakan pengunjung Hotel Savana Malang yang menginap di hotel tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari hasil pengisian keusioner. Data hasil pengisian selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square dengan menggunakan bantuan program SmartPLS. Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa: (1) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (3) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (6) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan; dan (7) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan