Flash Eurobarometer 396 (Retailers´ Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave 4)

Attitudes of retailers towards cross-border trade. Knowledge regarding consumer legislation. Topics: interest in starting or intention to continue to sell online in the next twelve months to consumers: in the own country, in other EU countries, both; confidence regarding selling online to consumers: in the own country, in other EU countries, both; companies already practicing online selling were asked: importance of selected obstacles to the development of online sales to other EU countries: differences in national tax regulations, in national consumer protection rules, and in national contract law, higher costs of cross-border delivery compared to domestic delivery, higher costs in resolving complaints and disputes cross-border, higher fraud and non-payment risks, extra costs arising from language differences or after-sales services, restrictions imposed by manufacturers and suppliers, higher transport costs; companies not yet practicing online selling were asked: importance of selected obstacles to the development of online sales: additional consumer protection rules, higher delivery costs, higher costs in resolving complaints and disputes online, higher fraud and non-payment risks, extra costs arising from after-sales services, extra needs for IT skills, extra need for capital for the development of IT applications, nature of the company’s business; assessment of the share of non-food products currently on the market in the own country which comply with safety standards; knowledge of the customer’s right to have a durable good repaired or replaced for free bought 18 months ago; knowledge test concerning the prohibition of selected commercial practices by law in the own country: include an invoice or a similar document in marketing material, run promotional campaigns stating discount although discount products are almost out of stock, promote products for children in advertisements targeting parents, describe products as ‘free’ that are only available calling premium rate phone numbers; experiences with the following unfair commercial practices by competitors in the last twelve months in the own country or in another EU country: offering products as free of charge even if entailing substantial charges, pressuring consumers with persistent calls or messages, advertising falsely that a certain product is available only for a limited period, writing fake reviews which are in fact hidden adverts or attacks on competitors, sending unsolicited products to consumers asking to pay the product, other unfair commercial practices; attitude towards the following statements on market surveillance activities of selected institutions in the own country in the company’s sector: public authorities actively monitor and ensure compliance with consumer legislation, consumer NGOs actively monitor compliance with consumer legislation, self-regulatory bodies actively monitor respect of codes of conduct or codes of practice, media regularly report on businesses which do not respect consumer legislation, public authorities actively monitor and ensure compliance with product safety legislation; events related to product safety in the last two years: withdrawal or recall of product on behalf of the authorities, issue of product warning on behalf of the authorities; attitude towards selected statements about compliance with consumer legislation in the own sector in the own country and in other EU countries: competitors comply with consumer legislation, it is easy to comply with consumer legislation, costs of compliance are reasonable; most environmental claims about goods or services in the own sector in the own country are reliable; knowledge of Alternative Dispute Resolution (ADR) or out-of-court dispute resolution bodies for settling disputes with consumers in the own country; reception of complaints in the last twelve months from consumers located in the own country through: in-house customer services, non-governmental consumer organizations, public authorities, ADR bodies, courts, or other channels; reception of complaints in the last twelve months from consumers located in other EU countries through: in-house customer services, European Consumer Centres, non-governmental consumer organizations, public authorities, ADR bodies, European Small Claims Procedure, courts (other than European Small Claims Procedure), or other channels; type of complaints received from consumers in the own country or from other EU countries in the last twelve months: about the product, about the delivery, about contractual terms, about extra charges, about the safety of products, about remedies following a complaint. Demography: information about the company: company size, direct selling to final consumers, number of employees; position of respondent at the company; decision making responsibility of respondent within the company; turnover of the company in the last year; EU countries cross-border sales to final consumers are made to; retail sales channels; online selling to final consumers in: the own country, other EU countries, other non-EU countries; kind of products or services sold online to final consumers; selling in other languages. Additionally coded was: country; NACE-Code; preferred language of the interview (only in BE, EE, FI, IE, LV, LU, MT); nation group; weighting factor.Einstellungen von Einzelhändlern zu grenzüberschreitendem Handel. Informiertheit über Verbraucherschutzgesetze. Themen: Interesse an der Einführung bzw. Absicht zur Weiterführung des Online-Handels mit Endverbrauchern in den nächsten zwölf Monaten: im eigenen Land, in anderen EU-Ländern, beides; Zuversicht bezüglich des Online-Verkaufs an Verbraucher: im eigenen Land, in anderen EU-Ländern, beides; Unternehmen, die bereits Online-Handel praktizieren, wurden gefragt: Bedeutung ausgewählter Hindernisse auf die Entwicklung von Online-Verkäufen in andere EU-Länder: Unterschiede in der nationalen Steuergesetzgebung, bei den nationalen Verbraucherschutzgesetzen, beim nationalen Vertragsrecht, höhere Kosten für grenzüberschreitende Lieferungen verglichen mit Lieferungen im Inland, höhere Kosten bei der Beilegung grenzüberschreitender Beschwerden und Streitigkeiten, höhere Betrugs- und Ausfallrisiken, zusätzliche Kosten durch Sprachunterschiede bzw. beim Kundendienst, hersteller- oder lieferantenbedingte Einschränkungen, höhere Transportkosten; Unternehmen, die bisher keinen Online-Handel praktizieren, wurden gefragt: Bedeutung ausgewählter Hindernisse auf die Entwicklung von Online-Verkäufen in andere EU-Länder: zusätzliche Verbraucherschutzvorschriften, höhere Lieferkosten, höhere Kosten bei der Beilegung grenzüberschreitender Beschwerden und Streitigkeiten, höhere Betrugs- und Ausfallrisiken, zusätzliche Kosten beim Kundendienst, zusätzlicher Bedarf an IT-Fachkenntnissen, zusätzlicher Kapitalbedarf für die Entwicklung von IT-Anwendungen, Art und Struktur des eigenen Unternehmens; Einschätzung des Anteils der momentan auf dem Markt im eigenen Land befindlichen Non-Food-Produkte, die die Sicherheitsstandards erfüllen; Kenntnis des Verbraucherrechts auf Reparatur oder kostenfreien Ersatz eines vor 18 Monaten gekauften Gebrauchsguts; Wissenstest bezüglich des Verbots einzelner Geschäftspraktiken im eigenen Land: Beilegen einer Rechnung oder einer anderen Zahlungsaufforderung in Werbematerial, Durchführen einer Werbekampagne für Rabattaktionen trotz geringen Restbestands an Rabattprodukten, Ansprache der Eltern in an Kinder gerichteter Werbung, Bezeichnung von lediglich über eine gebührenpflichtige Telefonnummer erhältlichen Produkten als ‘kostenlos‘; Kenntnis der Verwendung der folgenden unlauteren Handelspraktiken durch Wettbewerber in den vergangenen zwölf Monaten im eigenen Land oder in einem anderen EU-Land: Anbieten von Produkten als kostenfrei trotz erheblicher Folgekosten, Bedrängen von Verbrauchern durch anhaltende Anrufe oder Benachrichtigungen, fälschliches Bewerben eines Produktes als nur für begrenzte Zeit erhältlich, Schreiben gefälschter Bewertungen, die in Wahrheit versteckte Werbung oder Angriffe auf Wettbewerber sind, Versenden nicht bestellter Produkte an Verbraucher verbunden mit einer Aufforderung zur Zahlung, andere unlautere Handelspraktiken; Einstellung zu den folgenden Aussagen über Marktüberwachungsaktivitäten ausgewählter Einrichtungen im eigenen Land in der Branche des eigenen Unternehmens: öffentliche Behörden überwachen und gewährleisten aktiv die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze, Nichtregierungsorganisationen für Verbraucherschutz überwachen aktiv die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze, Organisationen zur freiwilligen Selbstkontrolle überwachen aktiv die Einhaltung von Verhaltenskodizes (Codes of Conduct, Codes of Practice), Medien berichten regelmäßig über nicht die Verbraucherschutzgesetze einhaltende Unternehmen, öffentliche Behörden überwachen und gewährleisten aktiv die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen zur Produktsicherheit; Vorkommen der folgenden Aktivitäten öffentlicher Behörden in der eigenen Branche in den vergangenen 24 Monaten: Aufforderung zur Rücknahme oder zum Rückruf von Produkten, Herausgeben amtlicher Warnungen zur Sicherheit von Produkten; Einstellung zu ausgewählten Aussagen über die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze in der eigenen Branche im eigenen Land bzw. in anderen EU-Ländern: Wettbewerber halten die Verbraucherschutzgesetze ein, Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze ist einfach, Kosten für die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetze sind angemessen; Großteil der Behauptungen zum Umweltschutz in Bezug auf Waren oder Dienstleistungen in der eigenen Branche im eigenen Land sind glaubwürdig; Kenntnis von Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten und für Alternative Dispute Resolution (ADR) im eigenen Land; Erhalt von Beschwerden von Verbrauchern im eigenen Land in den letzten zwölf Monaten durch: hauseigenen Kundendienst, nicht-staatliche Verbraucherorganisationen, öffentliche Behörden, ADR-Stellen, Gerichte, sonstige Quellen; Erhalt von Beschwerden von Verbrauchern aus anderen EU-Ländern in den letzten zwölf Monaten durch: hauseigenen Kundendienst, europäische Verbraucherzentralen, nicht-staatliche Verbraucherorganisationen, öffentliche Behörden, ADR-Stellen, das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen, Gerichte (andere als das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen), sonstige Quellen; Art der Beschwerden von Verbrauchern aus dem eigenen Land bzw. aus anderen EU-Ländern in den letzten zwölf Monaten: über das Produkt, über die Lieferung, über Vertragsbedingungen, über zusätzliche Kosten, über die Produktsicherheit, über Lösungsvorschläge. Demographie: Angaben zum Unternehmen: Unternehmensgröße, Direktverkauf an Endverbraucher, Anzahl der Mitarbeitenden; Position des Befragten im Unternehmen; Entscheidungsbefugnis des Befragten im Unternehmen; Jahresumsatz des Unternehmens im letzten Geschäftsjahr; EU-Länder, in die grenzüberschreitende Verkäufe an Endverbraucher getätigt werden; Verkaufskanäle; Online-Verkauf an Endverbraucher: im eigenen Land, in anderen EU-Ländern, in Nicht-EU-Ländern; Art der an Endverbraucher online vertriebenen Produkte oder Dienstleistungen; Vertriebssprachen. Zusätzlich verkodet wurde: Land; NACE-Code; präferierte Interviewsprache (nur in BE, EE, FI, IE, LV, LU, MT); Nationengruppe; Gewichtungsfaktor