Omnicanal dans les réseaux de franchise : un état des lieux

This research proposes a state of the art of omnichannel deployment in franchises. Afterdefining the terms multi-cross and omnichannel, this paper identifies the areas ofomnichannel integration on which companies are developing. The quality of integration willenable a seamless experience for customers. The objective of this research is to see the levelof development of omnichannel in companies. 7 franchise networks were studied and 91individual semi-directive interviews were conducted. The results reveal a significant gapbetween the desire to be omnichannel and the reality on the ground. 6 out of 7 networks aremore multichannel than omnichannel.Cette recherche propose un état des lieux du déploiement de l’omnicanal dans les franchises. Après avoir défini les termes multi-cross- et omni-canal, ce papier identifie les axes d’intégration omnicanale sur lesquels les entreprises se développent. La qualité d’intégration permettra aux clients de vivre une expérience sans couture. Cette recherche a comme objectif de voir le niveau de développement de l’omnicanal dans les franchises. 7 réseaux de franchise ont été étudiés et 91 entretiens individuels semi-directifs ont été menés. Les résultats révèlent un décalage important entre la volonté d’être omnicanal et la réalité du terrain. 6 réseaux sur 7 présentent des fonctionnements d’ordre plus multicanal qu’omnicanal