Ikääntyneen asiakaslähtöinen palveluprosessi: omatyöntekijä asiakkaan tukena

Tutkimuksessa tutkittiin asiakaslähtöistä omatyöntekijyyttä osana ikääntyneen asiakkaan palveluprosessia. Asiakkaalle nimettävän omatyöntekijän tehtävänkuvaan kuuluu palvelujen suunnittelu ja järjestäminen asiakkaan tarpeiden ja edun mukaisesti. Aiheen valintaan vaikuttivat kokemukset työharjoittelusta sekä kiinnostus omatyöntekijän tehtävänkuvaan. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakaslähtöisen palveluprosessin ja omatyöntekijämallin kehittäminen. Tutkimustuloksien avulla voidaan havaita omatyöntekijämallin toimivia käytäntöjä sekä kehittämiskohteita. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakas- ja palveluohjausta sekä sosiaaliohjausta ja tarkastellaan asiakaslähtöistä työskentelytapaa. Teoriassa perehdytään myös omatyöntekijämalliin ja sen toteuttamiseen Päijät-Hämeen hyvinvointialueella. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena yhteistyössä asiakasohjauksen omatyöntekijyyden kehittämisryhmän kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin kolmea asiakasohjaajaa asiakastapauksista, joissa he toimivat omatyöntekijöinä. Lähestymistavaksi muodostui laadullinen tutkimus, joka toteutui teemahaastattelun avulla. Haastattelujen perusteella tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisessä työskentelyssä korostuu asiakkaan kohtaaminen, moniammatillinen yhteistyö ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen. Omatyöntekijän tärkeimpänä tehtävänä pidetään asiakkaan etujen ajamista ja luottamussuhteen syntymistä asiakkaan ja työntekijän välille. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää ikääntyneiden asiakasohjauksen omatyöntekijyyden kehittämisryhmän materiaalina omatyöntekijämallin kehittämisessä. Jatkotutkimuksena voitaisiin kartoittaa asiakkaiden ja heidän läheistensä kokemuksia omatyöntekijämallista